创新维权机制营造放心消费环境

  左图:吴江区市场监管局消保委工作人员在受理消费者投诉。  □苏工宣  摄

左图:吴江区市场监管局消保委工作人员在受理消费者投诉。  □苏工宣  摄

  右图:张家港市消保委工作人员在给当地一家大型商厦员工讲解《消法》读本。

右图:张家港市消保委工作人员在给当地一家大型商厦员工讲解《消法》读本。

把问题解决在投诉发生前,推行约谈制度、化解群体性纠纷树权威,集聚专业智慧破解难题,让能手、专家走上“前台”……近年来,市场主体日益多元化,经营业态日趋多样化,营销方式不断现代化,消费纠纷也呈现类型多样化、诉求多元化、矛盾复杂化的特点,作为消费维权机构苏州市消保委,围绕消费者对纠纷解决方式的新需求,积极履行《消费者权益保护法》赋予的新职责和新使命,不断创新维权机制和方式,提升维权效能,维护社会公平正义,营造放心消费环境。

至今年9月底,苏州市各级消保组织累计受理各类消费投诉5929件,为消费者挽回经济损失2622万元。

打开先行调解通道“把问题解决在投诉发生前”

近日,联通客服“小燕”举行了一场业务竞赛,令人关注的是,评委席上除了联通本系统的相关业务主管,还有市消保委副秘书长邹一敏的身影。当天,她的另一个责任是为“小燕”们指导如何规范处理消费纠纷和投诉。

受理消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解,是消费维权组织的一项基本职责。然而,处理消费争议最直接、维权成本最低的方法,其实是经营者与消费者能先行达成和解,将问题解决在投诉发生之前。近年来,苏州市消保委利用互联网信息技术不断将“争当消费维权先行军”的理念深入到社会各行各业,指导企业建立消费投诉监督站,将之纳入全市消费维权组织网络体系,建立“基层维权网络纠纷调解信息系统”,借助12315系统即时将消费者投诉向被投诉的企业转派,指导企业以和解方式在规定期限内处理纠纷,调动企业的积极性,提高消费维权效能,“把问题解决在投诉发生前”。同时,在此基础上,由点到面,推行消费争议和谐示范街创建活动,让消费者解决消费争议不出街区。

目前,全市参与基层维权网络纠纷调解信息系统的单位已覆盖了超市卖场、食品、家具、装潢、家电、汽车、房产、金融服务、快递服务、美容美发、健身、

公用事业、电视直销、互联网销售等多个行业,达540家,至今已建成消费争议和解示范街42条。

事实证明,这一机制的建立,不仅推动了消费纠纷的快速有效化解,为消费者解决了实际问题,促进了经营者自觉承担社会责任,同时也为借助互联网拓展维权空间提供了实践经验与平台基础。

推行约谈制度化解群体性纠纷树权威

今年8月23日,市消保委会议室座无虚席,由于今年前6个月各级消保委受理的家电类消费投诉处理率只有40%,为了提高调解效能,市消保委与市工商等相关执法部门正在约谈5家消费者意见比较集中的家电品牌经销商和厂商,要求设立解决投诉的时限,报备售后服务总负责人姓名和电话,提供企业所属合法有资质的售后服务网点,减少消费投诉。

由于消费品及服务的提供对象是整个消费者群体,而非某个或某些特定的人,因而消费纠纷往往涉及的人数众多,影响范围广泛。近年来,消费者遭遇商品和服务的欺诈而发生的群体性纠纷频发。为了更好地维护公共利益,市消保委引入约谈机制,针对企业存在的突出问题予以劝诫、建议,在督促其规范自身、整改不足的同时,就约谈中发现的问题积极与有关行政部门沟通交流、通报情况,在化解群体性纠纷中树权威。

自2015年1月至今,市消保委共组织企业约谈10余次,约谈企业数十家,在化解群体性消费纠纷中取得了较好的社会效果。约谈餐饮业包厢收费及菜单标示不规范等问题,引起广泛社会共鸣;约谈国美电器、西门子等电器供应商,就行业存在的侵权行为公开披露并提出相关建议,引起了市工商、质监局的高度重视。

集聚专业智慧破解难题让能手、专家走上“前台”

与全国消费维权工作相比,苏州的消费维权不仅面临投诉量大,还面临着投诉案件专业性强、调解难度大的问题。为适应新形势和新任务的要求,对一些专业性、技术性强、投诉处理难的行业,苏州市消保委大胆探索专业维权方式方法,至今,相继设立了家具、黄金珠宝、家庭装潢、旅游、汽车、家用电器等多个专业委员会,以及多个以省调解能手名字命名的“品牌调解工作室”,专门处理疑难消费纠纷,集聚专业智慧破解难题,让能手、专家走上“前台”。

近几年来,这些专委会和个人品牌调解工作室,牢牢把握维权新动态新需求,勇于破解维权新难题,投诉解决率和调解成功率大幅提升。今年3月4日,姑苏区消费者生某到双塔市场监管分局投诉称,其去年在某投资公司购买的100万元理财产品本金应于今年2月初兑现,却没收到,后在当地消保部门整合相关专家意见后,如愿以偿。

首家以个人名义命名的消费维权工作室——顾海云消费维权工作室,如今已成为吴江地区老百姓心中的“维权大神”,每年受理的消费维权事例超过百件,顾海云本人先后当选为省调解能手等。

创新对接机制促进纠纷化解打通维权“最后一公里”

虽然商家对消保部门的调解早已认可,但是合法权益受到侵害的16岁残疾女孩芮某一直没拿到全额赔偿金。母亲早逝、父亲耳聋的芮某,只能通过电话或亲戚为自己维权。为了让像她这样的贫困、残疾人、低保对象弱势群体维权有依靠,市消保委近年来还在完善苏州特色的消费维权救助体系方面下功夫。其中,建立“公益公诉保护机制”就是其中之一,专门为解决低保对象、残疾人、贫困外来务工人员等弱势群体的消费维权问题提供帮助。

市消保委还通过整合人民调解、行政调解、司法调解等多种社会资源,综合运用调解、仲裁、诉讼等多种方式和手段,形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系,及时有效地化解矛盾纠纷,使社会资源和司法资源得到优化配置、有效整合,打通消费维权的“最后一公里”。

记者 苏菁

 
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