围绕诉求创新方式维权效能高

如何让消费者投诉的问题及时得到解决,并满意而归,是一个消保组织或者机构维权水平和能力的重要体现,苏州市消保委的实践表明,围绕着消费者诉求的变化不断创新维权机制和方式,是有效提高维权效率效能的一种好方法。

近年来,消费市场变化日新月异,尤其是一些新的商业模式、销售方式、经营形态,让消费者仅凭一己之力,很难辨别出其中的一些侵权行为,这也直接导致了消费纠纷的多样化和投诉诉求的多元化。作为专门为消费者伸张正义、维护社会公平公正消费环境的消费维权机构,如果其维权方式不变,还抱着以前的一些老观念老办法去看待这些新问题、新矛盾,那么,提高维权效率效能就是句空话了。苏州市消保委的维权工作这几年一直走在全省、全国前列的一个重要原因,就是善于围绕各种新的消费诉求创新维权机制和方式,让消费者被侵权后,无论经营者“花样“多巧妙,都能及时显出“原形”,其合法权益得到保护。

苏州市消保委的实践还显示,要围绕消费者诉求创新维权机制和方式,单靠消保委一家是不够的,需动员全社会力量共同参与,群策群力。例如,在解决各类涉及专业性较强的消费纠纷时,大部分消保委的维权人员并不具备相关的专业知识,很难处理,这就需要我们整合社会各界的力量,共同应对。苏州市消保委的方法是,成立各种专家委员会,为一些疑难消费纠纷提供支撑;与司法机构建立相关机制,建立对接,让一些民间调解已经无法解决的消费纠纷直接进入司法程序,就较好提高了调解效率效能。

围绕消费者诉求创新维权机制和方式,不断更新知识结构很重要。几年来,市消保委每年都要组织各类专业培训,提高维权队伍的知识和水平,同时,站在全球化高度,引进一些在别的地方,别的国家在消费维权领域获得成功检验的好方法,好观念,在苏州加以应用和调整,创造出自己的方式,较好提升了维权能力。如针对消费者关注的热点问题,市消保委广泛组织开展消费体察和商品比较试验活动,

通过集中向社会发布,督促经营者诚信经营,对消费者科学消费形成一定的指导。结合投诉中消费者意见比较集中的领域,联手行政执法机构,开展约谈,对一些违规违法行为形成威慑,树立了自身权威,维护了公平公正市场秩序。

创新维权机制还要以提升消费者满意度为准则,力求使每个消费投诉的处理合情合理合法。这几年,市消保委主动强化与市相关部门的热线联系和沟通,按照相关规定,将每份受理的投诉,转办件的派单、跟踪、督办、回访等全部责任到人,要求一办到底,得到了广大消费者的认可和称赞。 (陈瑜)

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