树文明形象 立服务新风——江苏银行苏州分行营业部积极打造服务品牌

近年来,江苏银行苏州分行营业部在努力实现业务快速发展的同时,注重以客户为中心,牢固树立优质服务理念,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会美誉度不断提升,初步实现了经济效益和文明创建双丰收。先后荣获了全国“五一巾帼标兵岗”、省级“青年文明号”、省级“文明规范服务示范单位”、省级“文明单位”、苏州市“工人先锋号”、总行级“文明优质服务示范点”等荣誉称号。

一、优化服务窗口,改善服务环境

为营造一个温馨怡人的服务环境,彰显个性化服务特色,满足客户多元化的金融服务需求,分行营业部从多方面着手:一是对网点的硬件、软件进行全面升级,处处注重人性化管理,将营业厅进行了科学合理的规划和布置,设置理财区、贵宾室、客户休息区、自助银行区等不同的功能区域,区别对待不同客户的需求,彰显客户至上的服务理念;二是配备客户休息椅、饮水机、老花镜、爱心箱、雨伞等便民措施,设置无障碍通道、爱心窗口等为特殊人群提供便利,制作温馨提示牌警示客户保障资金安全,将服务细化在每一个细节之中,以贴心的服务受到了客户的普遍欢迎;三是做到分流有序、引导有方,营业部各区域实现联动服务制,大堂经理实时引导,各岗位人员积极联动,以快捷的服务效率满足客户需求,以人性化的服务方式赢得客户喜爱。

二、加强服务管理,提升服务质量

分行营业部十分注重规范化服务建设,不断提升员工的管理服务水平,让员工成为服务标兵,让江苏银行成为客户信赖的银行。一是抓学习、练技能。做到学习有计划、有安排、有成效,每月至少安排集中学习1—2次,例如:通过组织员工参与“道德讲堂”强化职业道德教育;通过推进“网络大学”、“E学堂”平台的学习强化业务知识;通过开展“每月技能测试”强化技能水平,以此不断提升员工的综合服务能力。二是抓制度、促规范。以《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》为准则,对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各方面要求进行细分,整理出一套通俗易懂、便于执行、易于评价的规范化服务体系,并进行推广实施,以制度化、规范化的管理方式打造一流的服务形象。三是抓评比、强干劲。把提升服务作为工作开展的落脚点,按月进行服务明星评比活动,并通过开展“客户满意度调查”等形式认知自身不足,不断提升服务质量。

三、创新服务方式,强化服务体验

一是推动业务创新。分行营业部积极打造自身特色,于2015年与苏州图书馆联合创建了苏州首家“书香银行”,同时深入推进江苏银行“e融”系列创新产品,在为客户提供便捷服务的同时,不断助力地方经济建设。2016年,分行营业部代表苏州唯一一家金融机构入围“江苏省文化金融特色机构”名单,全省仅7家金融机构入选此名单。二是推动宣传创新。针对当前个人投资渠道狭窄、金融市场上个人理财产品有限的现状,以及广大中老年客户对闲余资金追求保值增值的需求,分行营业部每月定期邀请部分优质客户参加理财沙龙,讲解定期储蓄、理财、保险以及资产配置的重要性,在了解客户、把握客户的基础上为客户“量身定制”理财方案,做到专注、专业、深入。三是推动形式创新。对于不便来银行办理业务的客户,以持有PAD营运移动终端的方式走进企业、家庭为客户办理业务,对有困难的客户还相应提供志愿服务,得到了客户的一致好评。

四、热心公益事业,树立服务口碑

分行营业部努力关注民生,心怀弱势群体,始终肩负着强烈的社会责任感。一是开展“党员进社区”活动。结合“春节、元宵节、劳动节、中秋节”等中华民族传统节日特点,走进社区,走向客户,将立足社区、服务社区的宗旨落到实处。先后多次邀请专家举办中医养生、插花、手工编织、健康义诊等沙龙讲座,并积极参与社区乒乓球赛、唱红歌、徒步健康行等活动,拉近与社区的距离。二是开展“金融知识进万家”活动。成立社区服务队定期走进社区开展“金融知识伴您同行”宣传,为社区居民讲解“存款保险制度”、“防范电信网络诈骗犯罪”知识,在展现江苏银行员工扎实专业技能的同时,有效提升居民基础金融知识水平。三是开展各类公益事业。举办“学雷锋”系列活动,每年组织参与爱心探孤老、关爱未成年儿童、无偿献血、“文明城市,文明交通”等志愿服务二十余次;积极响应“小包裹 大爱心”、“同在蓝天下”等爱心捐款活动,热心参与抗旱赈灾等扶贫帮困项目;举办爱心义卖活动,将义卖资金全数捐赠给贫困儿童,同时针对贫困学生发出的助学倡议,伸出援助之手,对共建设区低保户学生进行助学援助,帮助他们健康快乐地成长。

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[责任编辑:wadfk]
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