便民服务标准要靠百姓满意度“立”起来

□苏报评论员 金根

政府公共服务的最高标准只有一条,那就是要让老百姓满意。虽然人们不应苛求“打个电话就能解决问题”,但至少应当能够从苏州“12345”便民热线平台上,找到正解,知道该怎么办。

“12345”咋服务?苏州“12345”制定的流程、规范,将为全国其他城市的“12345”平台提供衡量的“标尺”。应当说这个标准出自苏州,是对苏州“12345”便民热线平台服务能力、质量和水平的一种肯定。

提起“12345”这个热线平台,广大苏州市民应当都很熟悉。因为其知名度、美誉度是10多年来靠苏州市民的口口相传累积起来的。

作为政府便民服务的热线平台、整合公共服务资源会办的绿色通道,“12345”热线每年365天、每天24小时全天候服务,着力解决群众生活中遇到的难题难事、合理诉求,同时监督有关部门的机关作风和办事效率,因此受到了越来越多的苏州市民欢迎。有统计数据为证,热线接通率从2015年的94%提高到2017年的97%;直接答复率从2015年的60%提高到如今的61%,满意率逐年增加。

“12345”是服务市民的平台,为百姓生活排忧解难。同时,它又是市民观察、了解政府部门和有关行业单位的窗口,政风行风怎么样?提供的公共服务是否方便、快捷、优质和规范?在这里接受服务之后,百姓的心中自有一杆秤。此外,它还是服务型政府建设的镜子,政府改进公共服务目前存在哪些痛点、应当往何处发力?在这里可以找到答案。

服务人员接听热线时,哪些话不能说?受理的服务类型不同,回复方式有何区别?……苏州“12345”为此制定了覆盖全过程每一环节的细化标准,每一条标准,都是从服务群众的实践中积累起来的,都是为了让服务的对象——老百姓满意。

标准、规范也许有很多条,其实说到底,政府公共服务的最高标准只有一条,那就是要让老百姓满意。因此,即使苏州“12345”是全国平台标准的制定者、发布者,仍然需要在今后的工作实践中,通过提升百姓的满意度来不断完善标准。虽然人们不应苛求“打个电话就能解决问题”,但至少应当能够从苏州“12345”便民热线平台上,找到正解,知道该怎么办。

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[责任编辑:余杨]
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