签下合同的当天就提出取消行程 为何只退4000_苏州社会_新闻中心_苏州新闻网

签下合同的当天就提出取消行程 为何只退4000

  双方的争议点:实际发生的费用

双方的争议点:实际发生的费用

新闻CT

本报记者 叶永春

如果不是一场突如其来的肺炎,柴女士夫妇俩应该已享受完一次为期两周的“跨年”出境游,并于1月8日返回苏州。可如今,让柴女士懊恼的不只是未能成行的缺憾,更有与旅行社之间因退款而起的纠纷。

这一纠纷从2017年持续到了2018年:柴女士在签合同当天向旅行社提出要取消行程,被告知已支付的24000元旅游费用只能退还4000元,她觉得自己承担的损失太大,难以接受;旅行社给出的解释是,各类费用在签订合同之前就已支付,旅行社已尽力去挽回,但能退的的确只有这么多。

在格式旅游合同中,对于旅游者解除合同所要承担的费用,除了有对应取消合同时间的最低扣除标准外,又有“按实际发生的费用支付”的约定。“实际发生的费用”是怎么得出来的?旅行社提供了证明,可在旅游者眼中,仍是“雾里看花”。

旅游者:

只想要回该退的钱

柴女士夫妇俩每年都有出游计划,这次他们报名参加的是“埃及、阿联酋14日游”。

去年10月30日,他们在苏州职工国际旅行社报名,每人交纳了3000元费用,共计6000元。柴女士提供的报名单显示,这6000元的主要用途是支付机票定金,他们的出发日期是12月26日。

去年12月20日,柴女士到旅行社签订旅游合同,交纳了18000元旅游费用,加上之前已交的6000元,共计24000元。柴女士说,当天下午签完合同回到家,她老伴曹先生突然发烧,到医院一量体温,39℃。经医生确诊是肺炎。

柴女士自己是医生,她老伴76岁了,从当时的病情判断,这次旅行肯定去不成了。“强行要去,身体吃不消,又会拖累整个团队。”柴女士当然得留在家里照顾老伴,所以决定取消这趟旅行。

白天,柴女士照顾老伴抽不开身,到当天晚上8点她才抽出点空,拨打了旅行社工作人员陈女士的电话,通知对方自己不得不取消这趟旅行。“在电话里,她劝我不要取消,要是取消的话,只能退2000元一个人,两个人是4000元。”柴女士说,24000元旅游费用只能退4000元,她说什么也不能接受。更何况这时候距离出游还有5天,她认为,就算有些项目已经预订好了,还是有时间取消的,她的损失不会这么大。

去年12月21日下午6点47分,柴女士收到旅行社工作人员发的短信,短信要求柴女士确认是否退团。因短信内容中包含有一个人只能退2000元的说明,柴女士怕一旦确认,会被认为接受这笔退款,没敢回短信确认。

去年12月22日上午10点54分,柴女士又收到旅行社工作人员发的短信,这条短信极为简短,只是让柴女士确认是否退团。柴女士说,这第二条短信是在与旅行社相关负责人电话沟通过后,才去掉了涉及到退款金额的内容。见短信内容中没有了其他内容,柴女士回复“确认”。

柴女士说,事后她仔细查看了合同,合同上对解除合同的扣费标准为:行程开始前6至4日解除合同的,按旅游费用的50%扣除,照此标准算,她应支付的费用是12000元,旅行社应退还自己12000元。但合同又约定:按标准扣除的必要的费用低于实际发生的费用时,旅游者按实际发生的费用支付。

柴女士说,这“实际发生的费用”到底是多少,旅行社应拿出令人信服的凭证。

旅行社:

能退的确实只有这些

去年12月26日,旅行团如期出发。柴女士留在家中照看老伴曹先生。也就是在这一天,记者接到柴女士的求助电话后,分别向双方了解了情况。

柴女士的说法如前所述,而旅行社工作人员陈女士则告诉记者,12月20日的确接到了柴女士的电话,柴女士在电话中提出要取消合同,但口说无凭,为避免事后反复引起纠纷,才要求柴女士通过短信确认。至于可退的费用,她说已与地接旅行社沟通过,因房间、车票等无法取消,一个人只能退2000元左右。不过,旅行社还会继续争取,看能否多挽回损失,至于相关凭证,到时候会出具。

1月2日,旅行社与柴女士取得联系,称已取得相关凭证,实际每个人能退还的钱还不足2000元。

1月10日,记者来到苏州职工国际旅行社。门店负责人闻女士说,柴女士参加的团共20人(1人是领队)。柴女士夫妇退团后,实际出行人数是18人,这一点可以由游客来证明。

闻女士说,旅行团在出发之前,机票、酒店等都是提前就预订好的。比如机票,有的提前半年就开始支付定金预订;有些机票和酒店还是委托其他旅行社预订的,尤其是境外的地接旅行社,预订好之后要取消很难。

她说,经过核算,能够退还给柴女士夫妇的钱,主要分为三部分:涉及到埃及的行程中,退到55美元(约350元人民币);阿联酋迪拜段的费用全退了,共150美元(约970元人民币);取消机票退还的税金579元人民币。这三项加起来,每个人可退还的钱约为1900元。她说,他们将1900元补足至2000元,此外再给每个人补偿1500元,算下来可退还给柴女士夫妇的钱为一人3500元,一共是7000元。

争议点:

“实际发生的费用”怎么算

接到柴女士投诉后,苏州市旅游质量监督管理所投诉调解科已介入此事。

本月初,旅行社向投诉调解科提供了一张证明,这是埃及一家地接社的回复。回复上说,因取消的日期太近,酒店已产生“no show”(预订而未入住)费用,只能退还餐费及景点费。投诉调解科工作人员认为,只有一张回复,说服力还不够全面,要求旅行社提供更有效的证明。

没多久,旅行社又出示了一些证明。记者看到,其中有受委托旅行社回复的机票取消说明邮件,以及境外地接社提供的邮轮、酒店、火车的预订情况说明。情况说明上有预订的总人数、抵达时间、离开时间、预订房间数、天数等,但没有提及费用。对此闻女士说,提到费用就会暴露成本,这一项公司暂时要保密。如果到了法院要求出示,他们会提供。

“该退多少就是多少,实际花了多少钱,总要让我明明白白。”柴女士说,旅行社提供的这些证明,很难让她信服。

“调解人”:

取证难各让一步是常见途径

旅游者因解除合同与旅行社之间产生的退款纠纷,苏州市旅游质量监督管理所投诉调解科去年受理了近200起,其中90%通过工作人员调解后得以解决。

投诉调解科科长汤祝玮说,旅游合同对旅游者和旅行社双方都具有约束力,无论是哪一方违约,都要为给另一方造成的损失买单。根据合同约定,遭受损失的一方需要提供实际损失的证明材料,对旅行社来说,一般要提供定机票、酒店、景点等的证明,具体要提供哪些?实际上并无规范性的要求;此外,旅行途中还有一些隐性的损失,比如租一辆大巴车的费用为3000元,不会因为少坐一两名游客,其租金就减少。这类隐性的损失有时难以深究。

他说,在格式旅游合同上,虽有约定“与旅游者出现纠纷时,旅行社应当采取积极措施防止损失扩大,否则应当就扩大的损失承担责任”,但实际上旅行社是否已采取积极措施,也难以取证。再者,提供相关证明材料的旅行社又是利害关系人,旅游者在心态上也会难以接受。

汤祝玮说,因此,在接到相关投诉后,他们会积极维护旅游者的权益,尽可能将旅游者的损失减到最低。然而在实际工作中,在证据无法一一明晰的情况下,旅游者与旅行社通常会采取各让一步的方式来达成调解。若调解中双方无法达成一致,只能终止。旅游者和旅行社可通过法律途径解决。

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[责任编辑:张威]
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