从30个工作日拖到了4个月 长城宽带的这笔退款走得真慢

  陈女士购买的长城宽带50M包年套餐

  陈女士购买的长城宽带50M包年套餐

  陈女士多次拨打客服电话了解进度

  陈女士多次拨打客服电话了解进度

本报记者 程黎莉

陈女士由于工作调动,搬离了原来居住的小区。原本想将正在使用的长城宽带跟着迁往新址,然而新家却不在长城宽带覆盖的范围,她便申请了退款。起初客服承诺30个工作日将费用退回,然而这一等就是4个月。

刚办理的宽带无法迁移到新住处

陈女士于去年4月开始租住在姑苏区新天地家园北区,前任租户安装了长城宽带。去年9月,宽带到期,她不想更换,于是花费480元另外办理了长城宽带50M的包年套餐。然而没多久,由于工作调动,陈女士搬离了原来居住的地方。她想把才使用了一个月的宽带迁移到新的住处,长城宽带也称,可以为陈女士办理迁移。

但是,工作人员上门查看后告诉陈女士,宽带没有办法迁移到新的住处。“师傅说没有信号塔,我也不太懂,反正就是没法移过来。但是他说可以申请办理退款。”随后,陈女士于去年11月初提交了身份证和银行卡的复印件,客服告诉她,450元退款将在30个工作日内打入她的账户。

退款到账日期一拖再拖

约定的30个工作日过去了,陈女士并没有收到长城宽带的退款。今年元旦过后,她拨打了客服电话,工作人员没有向她解释退款还没有到账的原因,只是告诉她,2个月内肯定会退给她。然而,转眼2个月又过去了,退款依然没有到账。

本月初,陈女士无奈只能继续拨打客服电话,“5日晚上最后一次打的时候,我要求直接联系负责人,那边回答没有负责人的联系方式,说会把情况反馈,让负责人联系我。”陈女士在电话里表示非常不满,要求长城宽带给一个说法,并尽快解决退款问题。客服再次承诺,3月底把费用退回。

挂断电话后,陈女士马上就此事向相关部门进行了投诉。而长城宽带负责人的电话,她始终没有等到。

6日下午,退款突然到账了。陈女士说:“整整4个月,我打了好几次客服电话,最后也没有任何人主动联系我。虽然最终把钱退给了我,但是这个处理过程我没法理解也很不满意。”

长城宽带:业务量大致将此单遗漏了

昨天记者拨打了长城宽带的客服电话,就退款流程进行咨询。工作人员表示,确实有的区域由于没有长城宽带的光缆或者网线,服务会覆盖不到。有时有可能隔一条街,便无法进行安装。陈女士的情况,是可以申请退款的。记者提供了陈女士的相关信息后,工作人员向记者反馈了订单详情,并确认系统显示发起退款为去年11月14日。她解释道:在退款过程中,收到客户的资料后,也是需要一级一级递送下去。送到财务部门,肯定会延后几天,中间还有一个核实的过程。一般是30个工作日完成退款。

对于为何陈女士的退款大大超过30个工作日还没有到账,客服称可能是人员更替等一些客观原因造成的。

随后,记者表明了身份,留下联系方式,不久之后,长城宽带苏州地区客服负责人联系了记者。他说,可能由于最近业务量较大,把陈女士的退款申请遗漏了。接到反映之后,他们马上对这单业务进行了重新审核,已经把退款打给了陈女士。同时,他确认一般是在30个工作日内完成退款,并承认这一单确实拖得时间有点长了。

消保委:商家应当按照约定时间为消费者办理退款

市消保委调解员朱佳斌表示,商家应当按照约定的时间为消费者办理退款。如果一直未退,或者能证明商家主观故意不退款的,商家则涉嫌欺诈消费者。长城宽带屡次拖延退款时间,虽然最终将款项退还给了陈女士,但是从道义上讲,商家应向消费者进行道歉并适当补偿。

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[责任编辑:邹逸凡]
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