到银行听一堂烘焙课银行实体网点转型 怎么转?

你还记得上一次去银行网点办理业务是什么时候么?你钱包里的现金是不是很久都没有动用过了?对你来说,不带手机是不是比不带钱包更不方便?

在这些问题的答案里,藏着的是银行实体网点必须直面的现实:如何在传统现金结算业务渐少的当下,实现转型发展?本月中旬,建设银行在上海开设国内首家“无人银行”。这个没有营业人员,利用各种智能交互技术,来识别和验证顾客身份,与顾客交流,为顾客办理业务的全新银行,也将实体网点转型又一次推上风口浪尖。

□苏报记者杨帆

数量变化

《2017年中国银行业服务报告》显示,新增营业网点比2016年减少近80%。而在苏州,至2017年年底,共拥有银行网点2142个,其中,新增31个、撤销23个——网点数量仍在正增长中。

业内认知

物理网点作为银行重要业务承载渠道的地位并没有发生根本改变,甚至在未来也不会消失,但运营模式与服务理念需要进行改革与创新。

方向1

轻型化、智能化

“姐妹网点”的携手,让轻型网点“变轻”,通过科技化、智能化的改造基本实现柜面业务自动化、自助化办理,提高服务效率;让综合网点“变重”,通过优化业务流程、配置专业人员、特定政策扶持等,提供更专业的指导、更优惠的价格。

方向2

综合化、特色化

网点的重要性主要体现在综合化、特色化上。在普遍业务之外,结合区域特点、人群需求,开设特色网点,例如在住宅小区附近的网点增加二手房撮合交易,在临近消费商圈的网点推出消费贷款、消费分期等。

实体网点多了还是少了

全市2100多个网点织就服务网

中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示,截至2017年末,全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个,其中新增营业网点800多个,与2016年3800多个新增营业网点相比减少近80%。网上银行、手机银行业务快速增长。全年网上银行交易达1171.72亿笔,同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元,同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户,同比增长17.32%。

事实上,在一部手机就能搞定支付、转账、理财的当下,关闭实际并没有业务、效益低下的物理网点对于银行来说,确实有着降低成本、提质增效的实际意义。有数据显示,去年,苏州全市ATM机取现量比上年下降了20%,部分储蓄所、分理处等服务单一的小网点确实存在门庭冷落的局面。不过,记者采访发现,大多数银行的网点“转型观”要更体系化、综合化,并没有把关注点放在做“减法”上。数据显示,至2017年年底,苏州共拥有银行网点2142个,其中,新增31个、撤销23个,在多了还是少了的问题上,答案非常明显——网点数量仍在正增长中。在这2100多家网点中,工农中建交5家大行的网点数占了一半多,其余城商行、中小股份制商业银行在布点上也基本能够做到全市各区域的全覆盖。

从强化网点功能定位、完善网点空间布局到优化业务处理流程、提高网点服务效率,再到提高网点营销力、辐射力、竞争力等等,直面市场需求的银行网点一直在经历转型,如今,伴随着互联网的发展、线上支付的完善,客户需求和到店客群的变化又在推动新转型。“物理网点作为银行重要业务承载渠道的地位并没有发生根本改变,甚至在未来也不会消失,但运营模式与服务理念需要进行改革与创新。”中国银行苏州分行渠道管理部总经理范曙旸的观点是大多数银行人员共同的看法。

打开玻璃隔断面对面做服务

网点“变轻”变出新场景

中国银行三香路支行地处古城区,主要服务于周边社区居民,是一家有着20多年经营历史的老网点。去年5月,老网点迎来了新变化:传统银行网点的玻璃高柜不见了,智能柜台服务区、电子银行体验区、书吧等功能区组成的厅堂变得宽敞明亮,服务人员由原来的8人减少为5人。

“一方面,通过自助设备可以完成大部分非现金业务,客户可全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,快速完成业务,业务办理时间大大缩短。另一方面,从高柜的玻璃隔断里走出来的服务人员,可以和客户开展更多面对面的交流,进而走进周边社区,开展金融知识宣传,探索社区服务模式,使银行服务更贴近居民。”最让范曙旸自信的是,中行选择了仅一个小区之隔、步行仅数分钟的金阊支行营业部作为三香路网点的“后援”,在智能柜台无法办理的复杂业务,可以引导过去。“同期改变的还有9家类似网点,这些走上了轻型化、智能化发展道路的轻型网点,在厅堂布局、经营理念和客户服务等三个方面进行了颠覆。”范曙旸告诉记者,这些轻型网点都有就近网点作补充,“姐妹网点”的携手既让轻型网点“变轻”,通过科技化、智能化的改造基本实现柜面业务自动化、自助化办理,提高服务效率,实现减员增效的效果;也让综合网点“变重”,通过优化业务流程、配置专业人员、特定政策扶持等,提供更专业的指导、更优惠的价格、更快捷的服务,最终形成1+1>2的效果。

同样的智能化、轻型化转型也在工行、农行、建行、交行以及各股份制商业银行等展开,智能柜台等正在逐渐成为网点“标配”,通过机具完成90%的非现金业务也越来越为市民消费者所接受。

其中,建设银行苏州分行把轻型网点的“轻”做到极致,通过一台“裕农通”POS 机就把网点服务延伸到了村口、小巷,在完成“最后一公里”服务的过程中,凸显普惠金融价值。“我们在未设立物理网点的县域乡镇农村地区,与当地第三方合作,比如农村合作社、供销社、卫生诊所、超市小卖铺等,设立‘裕农通’助农金融服务点,通过专门的POS机或者是手机App,就可以为周边乡镇农村客户提供助农存取款、转账汇款、存定期、购买保险及贵金属等服务。”苏州建行个金部副总经理朱明告诉记者,目前首批已有80多个村落签约,将逐步挂牌投用,从率先投用的陆巷等服务点的运营情况看,比ATM机运行成本低、服务效果好的“迷你网点”颇受欢迎。

跳出数量增减看网点转型

结构调整打开网点新认知

“银行网点不会消失,但必须转型。”兴业银行苏州分行袁清泉经理告诉记者,该行在张家港、常熟、太仓以及高新区的网点都在进行功能调整,调整后的网点面积比原来缩小一些、人员比以前少一些,只在大厅和VIP区各留一个高柜,其余人员全部投入周边社区营销、大堂服务等。“一方面,在当前‘互联网+金融’的大趋势下,移动支付、云计算、社区网络等迅猛崛起,对银行传统网点带来很大冲击,银行必须搭建更多场景化平台,加强多元化产品与服务的营销。另一方面,网点的调整不是简单的轻型化、简单化,而是要特色化、开放化。”在袁清泉看来,过“轻”的网点缺乏存在价值,增加理财业务、突出面向周边人群提供特色服务才是网点生存之本。“今后,网点更多承担客户体验、服务营销职能,而不是交易处理职能。人员配置则向综合化方向发展。”

“网点的竞争一直是各家银行的主战场之一,过去一个区域往往是一家开设网点,其他一拥而上,集合成一条金融街是‘分分钟’的事。”采访中,有业内人士告诉记者,近年来,银行在网点布局上,除了“占位”意识外,开始更多结合战略转型需求,强化结构调整。“网点布局的调整其实不是简单的缩小或者关掉那么简单。”建设银行苏州分行渠道管理部总经理孙小红介绍说,过去,银行网点以零售业务、个人业务为主,现在,客户的简单需求通过手机银行、网上银行、智能柜台等,可以自助解决,网点的重要性主要体现在综合化、特色化上,网点在转型中,也在智能化、开放式的同时突出了社交化、体验式。比如,建行就通过客户经理下沉到网点,让很多综合化网点在传统个人业务的基础上,能够完成资产业务、小企业业务、房贷消费贷业务、分期业务等,实现一站式服务。而在普遍业务之外,结合区域特点、人群需求开设的特色网点更是在差异化经营上下足了功夫,例如在住宅小区附近的网点增加二手房撮合交易,在临近消费商圈的网点推出消费贷款、消费分期等,人员、设备的配备都跟着特色服务内容走。

“我们即将开业的一个校园银行,不仅会有大学生热衷的卡拉OK机、小书吧等特色装备,还会提供金融选修课、模拟银行社会实践等,打造特色服务场景。”孙小红认为,对于银行来说,网点服务的格局已经呈现为“线上+线下”,而其中,线下的服务可以是通过固定的网点来提供,也可以通过“移动的网点”来实现,“我们的‘龙易行’设备已经完成了不少面向老人、行动不便者的上门服务,这样的‘流动柜台’从某种意义上说,也是网点的一部分。”孙小红说,对网点应有“新认知”。

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[责任编辑:小薇]
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