订单拦截失败 买机票填错信息退票很闹心

  退款通知短信

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  机票交易明细

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本报记者 程黎莉

竺女士5月14日用同程旅游App 为她的儿子购买前往首尔的机票,价格为1223元。在填写个人信息的时候,由于出了错,她重新填写了一遍。让她意外的是,改后页面反馈的信息依然是错误的。她马上拨打客服要求拦截订单,但最终没有拦截成功。退票时又被收取了579元的退票费。

昨天,本报记者联系采访了同程旅游,经过沟通协调,最后竺女士的退票费被免予收取。

订单拦截失败,退票费近票价一半

竺女士告诉记者,她的儿子姓岑。在App页面填写护照信息时,她不小心把“cen”输成了“che”。当时订单还没有确认,于是她重新进行填写,检查完毕提交了订单。“付款结束后,跳出订单信息,我才发现系统确认的是第一遍输错的信息。”

竺女士马上拨打了同程旅游客服电话,说明情况,并要求拦截订单。“接线客服对我说已经叫旁边的同事拦截了,但不保证成功。”此后,App在线客服告诉竺女士,拦截失败了,订单在她咨询的过程中就已经出票。

无奈之下,竺女士只能选择退票。但客服告诉她需要收取将近50%的退票费,只退还644元。对方还告诉竺女士,扣款并非同程收取,而是“流入其他渠道”。

在拨打大韩航空客服电话后,竺女士得知,在乘机人信息输入错误的情况下,航空公司无法进行更改,只能找机票分销平台尝试。竺女士认为,同程方面没有积极主动为客户拦截订单,同时,退票手续费的收取标准又从何而来。“买个票伤神,退个票又闹心”,竺女士对此非常不满。

平台说已尽力拦截,供应商同意返还退票费

同程旅游相关负责人吴女士在查询订单详情后告诉记者,整个资料填写的过程都是顾客手动完成,平台不会随意更改,只能以提交为准。“顾客16:07提交订单,但16:17还没付款,客服有打电话核实,并提醒信息好像有误。顾客说没问题。但是付款后,顾客就来电说姓名输入错误了,需要我们拦截。”客服通知了供应商,但由于人工拦截的同时,系统自动确认了订单。此后经航空公司客服核实,竺女士所订机票于当天16:30已经完成出票,“从付款到出票,前后也就6分钟,系统就自动完成了”。

至于收取的退票费,吴女士表示,退改签规则在订票页面有所显示。该规则不是由平台规定,具体不清楚是由航空公司还是代理商制定。“退票费用平台确实一分钱都没有收,由供应商收取。我接到情况后与供应商进行了沟通,对方同意将收取的579元退票费返还给顾客。”

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[责任编辑:小薇]
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