面对差评,商家该抱什么心态?

□肖路

网上点了外卖,发了条差评,没想到引来一堆麻烦事。商家不仅上门理论,还把顾客直接告上了法院,要求顾客公开道歉,并索赔5000元。近日,徐州丰县法院审结了一起案件,法院驳回了原告的全部诉求。法官表示,商家对消费者非恶意的评论有容忍义务。

都说“金杯银杯不如口碑”。消费者有听评价再选择消费的习惯,网络消费模式下,这种选择偏好更为凸显,因为在线消费不能“眼见为实”,于是别人的消费评价变成很重要的参考。所以,消费评价的分量变得越来越重,这也是为什么商家很紧张顾客的点评了。

保持适当的紧张是好事,这会倒逼商家不断提高品质、提升服务,但显然,一些商家面对差评紧张过了头,而且对于差评的处理方式跑偏了。在以往,也经常会曝出消费者给出差评,被商家一遍遍电话要求修改评价,甚至带有威胁的成分。没有一个商家希望被差评,但正确的态度应该是什么?相信,徐州丰县法院的这条判例明确地给出了一个法律上的态度:商家对消费者非恶意的评论有容忍义务。

对于负面评价,商家尽管有压力,但换个平和的心态来审视,其实能有更好的选择。比如说,进一步沟通,拿出真诚的态度,虚心接受批评指正。曾经听过一个专业培训亚马逊操作的老师介绍经验,同样是电商平台,亚马逊对买家留评审核很严,容不得半点弄虚作假。这种情况下,万一遇到差评怎么办?事后反复沟通,拿出诚意,提供补救措施甚至是其它增值服务之类,还是有望让顾客主动去修改评价的。用流行的话来说,好的跟进服务,甚至可以让顾客“黑”转“粉”。

也就是说,如果重视消费评价,面对差评时,决不能选择简单粗暴对立的方式,还是要通过努力,让消费者看到商家积极的态度——重视反馈,致力品质提升。而这种态度表现出来的不仅是得体,其实也是一种聪慧。对于真正注重品质的商家来说,他不会放弃任何提升自己的机会。可见,非恶意的差评何尝不是最有价值的反馈呢!所以,商家与其耿耿于怀,不如透过这些负面评价查找不足,有则改之无则加勉。

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[责任编辑:fansymc]
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