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本报记者 程茉

4个月前,蔡先生前往4S店修车,维修师傅判断应该是车辆变速箱出现问题,拆开修理需要支付约7000元。此后他选择了去别处修理。然而日前,蔡先生在车内发现了一份延保发票,这时,他才想起自己的车是购买过延保服务的,修车时还在延保期内,可店里的师傅没有告诉他,他自己也忘了。蔡先生认为,4S店有刻意隐瞒之嫌,这笔修理费应由店方承担。店方则认为,服务中确实存在不足,但无法满足蔡先生的要求。

蔡先生介绍,他于2013年在位于吴东路的华胜雪佛兰4S店购买了一辆科鲁兹轿车。2016年保修期满后,在一次保养过程中,他接受了店方的建议,花费3900元购买了2年4万公里的延保服务。蔡先生说:“关键部件如发动机、变速箱在延保期内是可以享受免费维修的。”此后,他就将此事抛在脑后了。

今年5月19日,这辆车在驾驶过程中出现了很明显的顿挫感,“车子一冲一冲的”,蔡先生赶忙把车开到了4S店。第二天,店方的修理师傅为车辆更换了变速箱油,并告诉他应该是变速箱坏了。对于店方给出的约7000元的维修费用,蔡先生不认同,“太贵了,所以我把车开到了朋友的修理厂。”

前几天,在整理车内物品的时候,他发现了当时购买延保服务的发票,“装在一个信封里,里面只有一张发票,没有延保合同”。发票开具的日期为2016年5月29日。“也就是说,我5月20日修车的时候,车辆还在延保期内,可师傅从头到尾没有告诉我。”

蔡先生认为,他的车在4S店应该有完整的维保记录,车辆开到店里,客服人员一录入信息,就能查到全部情况,包括车辆是否有延保服务。“当时,却没有任何人提醒我!”

为此,蔡先生赶到4S店讨要说法,店方工作人员查到了其车辆的延保信息。“对于我要店里承担那笔维修费用的要求,店方先说要讨论,后来再次询问时,他们就说经理去开会了,到现在都没给我一个说法。”

在华胜雪佛兰4S店内,负责客户服务的许经理接受了记者的采访。他说,当时蔡先生的车送来维修时,师傅按照经验初步判断是变速箱的问题,拆装报价6800元,他没有接受。“实际上,只有拆开以后才能确定里面损坏的部件究竟是什么,才能判断是否在保。”“另外,维修车间师傅的电脑上只显示车辆部件的状况。至于是否在保,只有前台客服的电脑才能查询到。”许经理承认,在服务过程中店里可能存在一些不足,客服人员没有及时关注车辆是否在保,没能提醒客户,“但绝不存在刻意隐瞒的情况”。

同时,许经理认为客户也应记得自己是否购买过延保,“其实沟通过程中,只要有一方主动提了延保的问题,就可以避免发生纠纷。”对于服务中存在的一些不足,店方愿意给予蔡先生一些物质方面的“安慰”,“但是要求4S店承担维修费用,店方无法满足。”

市消保委调解员朱佳斌认为,对于车辆保修期的情况,店方没有在服务过程中告知,确实存在一定的疏漏。但消费者也应当记得自己是否购买过延保服务。此后车辆没有在4S店维修,可以视同消费者主动放弃了自己的权利,不能因为店方没有完全尽到告知的义务就要求店方全额承担维修费用。

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