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1990年,张近东在下海潮中创业;1999年,苏宁开启连锁转型;2009年,苏宁迈出互联网转型步伐;2016年,苏宁正式开启智慧零售模式;2017年,苏宁易购全渠道销售规模已达2432亿元,同比增长近30%……

“小舢板”开成“大航母”,在苏宁28年的历史上,每次重大转型都和改革开放的进程息息相关。人才、科技、服务,三大保障使得苏宁这艘载有25万员工的巨轮稳稳地向前航行。

科技,让智慧零售成为现实

28年前,张近东27岁,辞去了事业单位的铁饭碗,在南京宁海路上开始了创业历程。1990年,恰是中国经济改革冲锋号吹响的前夕。1993年的空调大战中,苏宁这艘小舢板在国有商场八大舰队的围攻下大获全胜,从此开启了坚守与创新之路。

今年7月9日,苏宁和德国SAP签署了战略合作协议,将共同在零售、物流和体育等领域展开技术合作。“签约仪式结束是下午三点半,当我走出德国总理府那一刻,我感到由衷地欣慰和自豪。今天,我们正在和世界顶尖的技术企业比肩,发挥各自优势共同开发,用科技的力量推动行业发展。”苏宁控股集团董事长张近东说,“创业之初,苏宁只是零售企业,和科技企业相差甚远。但今天,人工智能、物联网、大数据、云计算、区块链……苏宁汇集先进科技,正在用智慧零售重塑行业面貌。”

从专业零售、连锁经营发展到今天的智慧零售,很多人疑惑,一家零售企业如何成功实现了科技化转型。张近东回忆,1993年,当电脑还是稀罕物时,他们一口气买了十几台电脑,随后,建立了一个基于DOS系统下的单机应用,把这些电脑联了起来。此后,又经历过五代的信息化工程,“2005年我们和IBM、SAP合作打造的升级版ERP系统项目,耗费超过1亿元。当时正处在家电连锁扩张最快速的阶段,用这笔钱可以新开几十家的门店。但是,5分钟,听完汇报,我签了字。因为我知道,这笔钱不能省,苏宁未来如何实现纵深发展,如何实现跨区域、跨业务的资源整合,更好地体现连锁的效益,都必须依托于此。”

挑战总是如影随形。2009年,苏宁已是最大的连锁企业,互联网大潮却汹涌而来,一家传统的零售企业要不要做互联网?一定要“上网”,2010年苏宁易购上线,提出“科技转型、智慧再造”为核心的发展战略。

然而,苏宁人很清醒,他们明白没有技术升级的互联网转型是“死亡之旅”。六年前的一个初夏,张近东飞到西雅图,参加微软的全球CEO峰会。晚宴在比尔·盖茨的家里举行,见到了巴菲特。股神半开玩笑地掏出自己的皮夹要送给张近东,意思是要投资苏宁。这次美国之行,使张近东愈加清晰地意识到互联网和后台信息系统的重要性。2013年11月20日,苏宁的美国硅谷研究院正式揭牌。去年,郎平来苏宁参观,昔日的“铁榔头”惊叹,没有想到苏宁是这么一家科技感十足的企业:大数据运营、自动化物流基地、无人店等等,这些完全打破了她印象中的苏宁形象。

今年的818发烧购物节,苏宁在南京河西的博览中心搭了个“超燃星城”,向消费者全方位展示了智慧零售的魅力:无人店和人脸识别技术、智能导购机器人、让门店“聪明”到比你更懂你的智能推荐及客流统计系统……此外,还有以无人车、无人机为代表的物流科技,和小Biu音箱、PPTV电视等智能终端产品。

如今,支付技术的进步让各种无人零售的模式成为可能;虚拟现实技术的进步拓宽了购物场景;物流、冷链技术的革新打通了生鲜零售的“最后一公里”;大数据及人工智能的发展,为线上线下的统合精准营销创造了更大的想象空间。作为零售业变革的积极探索者、创新者和实践者,大数据方面,苏宁已经开发出近200个数据产品,比如智慧采购方面的鹰眼、诸葛大师,智慧销售方面的烽火台、金矿、神鉴等,以及智慧服务方面的全景购物、VR易购、身边苏宁等。同时,苏宁还将最新的技术应用于线下,推动线下的场景互联网化,让线下重新爆发出生机和活力。

据悉,今年底,苏宁的科技研发团队将会全面完成万人计划,这超过万人的团队将分布于包括南京、北京、上海、武汉、美国硅谷在内的全球五大研发中心,为苏宁在智慧零售领域的发展保驾护航。

“1200工程”,人才的“炼金厂”

技术与人才,构成了苏宁智慧零售的内在基因和最强大脑。正如张近东所说,人才是苏宁的宝贵财富,是决定苏宁转型成败的关键。

9月9日,2019苏宁“1200工程”十七期校园招聘全球启动发布会在南京的苏宁总部举行,将面向全球招聘1万名2019届高校毕业生。

“1200工程”是苏宁的人才工程。作为苏宁破解人才难题的“秘密武器”,该工程在苏宁28年的三次成功转型中成为助力苏宁发展的基础性工程。

2002年,创立已有十余年的苏宁进入新一轮高速发展期,全国连锁布局加速,人才缺口愈发凸显,张近东拨款3000万元开启了校招大学生的计划。同年,苏宁在全国共招聘了1200名应届生,被称为“1200工程”。迄今为止,“1200工程”已连续实施16期,总计投入超过26亿元,累计引进和培养了近5万名优秀大学毕业生,这也是苏宁人数最多、历时最久、影响最大的人才工程。

2017年1月,郝嘉升任苏宁易购集团北京大区总经理,正式掌管这个年交易规模接近300亿元的大盘子。仅仅用了13年,他就从一名大学毕业生成长为一名高管。和郝嘉在同一时间升任“地方大员”的,还有同为80后的苏宁南京大区总经理吴丁剑和苏宁上海大区总经理徐海澜。在这3位“少帅”的身上,“1200工程”和苏宁“接班人”是最瞩目的标签。

据苏宁内部数据显示,目前苏宁的总裁级别员工中,1200员工占比达26%;总经理/总监级员工中,1200员工占比36%;经理级员工中,1200占比33%。

自2009年开启互联网转型以来,高素质、高层次的创新型人才成为驱动苏宁技术变革的内生动力。近几年,为了适应互联网化、多元化、国际化的发展,苏宁将“1200工程”升级为“1200管培生工程”,开始面向全球范围招聘精英人才。

两年前,刚从哥伦比亚大学毕业的周彬收到了国内外好几家顶尖公司的Offer。他最终选择加入苏宁,成为苏宁金融大数据中心的一名算法工程师。Jack Dong毕业于美国南加州大学计算机科学与电子工程硕士专业,苏宁第16期“1200工程”中的一员。2017CES期间,他参观了苏宁展区,苏宁现场展示的大数据、物联网、人工智能等前沿技术让他产生了浓厚的兴趣,这让Jack萌发了加入苏宁的想法。苏宁易购集团高级副总裁、CHO孟祥胜说,互联网从人员的结构来讲是年轻人的世界,消费群体越来越年轻化,苏宁整个内部团队方面也要靠年轻化、知识化来支撑专业化。

围绕1200,苏宁建立了从招聘选拔、轮岗实习、培训培养,到考核激励、晋升提拔的完善的制度和体系,并为其提供包括工资、福利、短期激励和长期激励在内的一系列的措施。过去的16年里,“1200员工”在苏宁的大舞台上收获了有竞争力的薪酬,还有班车、电影票、球票、节日礼金、结婚红包、免费健身房、50万元低息购房借款等福利,更收获了个人职业生涯的成长。

历经28年的发展,今日的苏宁已是一艘以零售为核心、多产业融合发展的巨轮,搭载零售、物流、科技、金融、地产、文创、体育、投资八大产业远航,事关苏宁下一个十年的智慧零售大开发战略也正在全面落地铺开。“无论企业如何发展,1200工程的定位始终不会改变,1200工程是集团自主培养人才梯队的标志性工程,是集团事业发展的接班人。”张近东说。

服务,苏宁唯一的产品

28年前,25岁的南京市民佘名祥为父母买空调,当时接待他的正好就是张近东。“他知道我年纪轻轻就有心给父母买空调,特意便宜了200元。”28年后,苏宁易购集团空调公司总裁王振伟受张近东之托,将张近东的书信和一台空调送给了佘名祥。

在苏宁人看来,服务是苏宁的唯一产品。“用户体验优于利润,即使舍弃一部分利润,也要保证用户体验做好,做到领先。”在苏宁控股集团2018发展规划启动会上,张近东对苏宁未来的发展定下了主基调。

上世纪90年代的空调行业,全国的生产厂家不过10多个,年产量只有区区24万台,属于紧俏商品。在这样一个普遍“重销售、轻服务”的年代,苏宁最早发现了服务对于销售的价值,在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,组建了300人的专业安装队伍,及时上门为顾客免费安装家电,在业界建立了良好的口碑。

当苏宁走出南京以后,依然把服务作为企业最重视的“产品”。“专业自营”加之遍布全国城乡的数千家售后服务网络,24小时全国呼叫中心,让苏宁迅速和友商拉开差距,2008年启用的雨花物流基地更是成为苏宁作为家电连锁销售企业服务现代化的实力体现。

当苏宁已经成为行业领军者的时候,依旧还在强化服务,只不过这一次对于服务的强化变成了和互联网接轨。“苏宁易购”的诞生不仅仅是业务模式转变的需要,也是苏宁考虑到用户在互联网消费服务上的需求,让消费者实现更便捷的购买方式,给网络消费更好的线下消费体验。

早期网购的消费者,大多体验过下单时的痛快、等货时的痛苦。“我当时暗下决心,不能让仓库成为苏宁不能承受之重。于是,我在南京市郊东奔西走,在查找了十多天后,最后确定在江东门一带,自建第一代物流基地——把仓库里的物品挪到基地,用专门的配送车集中统一送货。这样不仅大大降低了店面成本,还极大地提升了配送速度。”张近东说。

如今,苏宁已形成了自有的智慧物流体系。胡红杨是苏宁上海奉贤物流中心3C仓的一名操作员,他的“同事”是一帮能力超群的AGV机器人,“AGV机器人应用之前,为了完成拣货,我每天要走三万步,现在我每天走四千步,完成的拣货数却是之前的5倍。”未来,苏宁物流无人仓发货占比计划将提升至90%。从无人重卡“行龙一号”到无人配送小车“卧龙一号”,消费者体验到的服务正在不断完成升级。

苏宁的“智慧零售”形态把人工智能、大数据、场景消费等作为方向,究其根本还是在新的技术手段下强化服务。智慧零售概念,将零售生产关系从过去的“产—销—用”演变为“用—销—产”,这不只是简单调换顺序,更标志着苏宁的核心内容从“商品”转变为“服务”。过去的零售是供决定求,而苏宁所创造的智慧零售则是消费者需要什么,供货方就生产什么、提供什么,这更可以说是一种终极的服务态度。比如采购,苏宁通过大数据发现了普通冰箱的使用痛点,于是提出需求,海尔方面进行调研、论证、开发,最终联合推出了全球首款T门全空间保鲜冰箱。这款冰箱开创的冷藏冷冻全空间保鲜方案,填补了近百年来的空白。如今,这款冰箱在苏宁易购官网上的好评率高达98%。

“从28年前创业到今天苏宁跨入世界500强,可以说,没有改革开放,就没有苏宁的创立;没有改革开放的持续深入,就没有苏宁的今天。”张近东说。

马上就评

坚守与创新

党的十九大报告多次提及消费,提出完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。

用高效率的新零售模式推动产业创新、推动消费升级,老百姓的生活将会越来越美好。作为一家卖空调起家的企业,28年来,从专业零售到连锁零售,继而走向互联网零售、智慧零售,如今成功发展为一家在全球拥有25万员工,技术领先、充满活力的世界500强企业,苏宁用科技、人才、服务“武装”自己,在互联网的大潮中得以生存与发展。

苏宁的发展史就是一部坚守史,也是一部创新史。苏宁牢牢坚守零售行业的本质,将一切的发展和创新紧紧围绕“更好地服务客户”这一核心展开,让技术服务企业创新,从而更有效地升级企业的核心竞争力,为企业的创新发展创造机遇。

交汇点记者 宋晓华

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