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  工作人员对城市管理案件快速受理派遣。□记者 王亭川 摄

  工作人员对城市管理案件快速受理派遣。□记者 王亭川 摄

本期集体:数字城管坐席组 

所属部门:苏州市城市管理监督指挥中心 

组建年限:4年

苏州市城市管理监督指挥中心是城市管理的“中枢”,保障着城市颜值“在线”。在该中心,数字城管坐席组发挥着关键作用。每天上班,他们在电脑前一坐就是8个小时甚至更长;他们不在城市管理的第一线,却协同着城市管理每一个行动单元。自2014年坐席组成立以来,这支20人的团队精准处理了约70万个问题,指挥、协调大市范围内各相关部门逐一清理着城市管理的死角。

早晨7时,窗外下着雨,阴沉的天空让市数字城管系统平台上不断增加的“光点”更加醒目。从井盖缺失、占道经营、乱堆垃圾到路灯损坏,每一个“光点”都代表城市管理中一个细小但又与民生利益息息相关的问题。数字城管坐席人员每天的工作,就从逐一消除平台上这些“光点”开始。

“这些‘光点’来自‘苏州微城管’‘12345热线’‘110联动’等各个渠道汇集的‘情报’,坐席组的任务就是针对这些城市管理案件进行快速受理和派遣。这项工作可不是点点鼠标、敲敲键盘这么简单!”数字城管坐席组值班长王坚介绍。正说着,坐席人员陆欣欣受理了一则涉及建筑垃圾占道倾倒的反映。从判定是否应当立案,到精准对接责任单位交办,仅用了短短数分钟。王坚说,这里的工作人员每天要处理近500件工单。而“数字城管”的服务范围,不仅包括需要路面执法的各类事件,还涉及水务、供电、城建等方方面面,涉及到的问题可细分为218类,日常对接的有市区34个部门。“每天处理工单量大,要做到不重复立案、信息完整准确又不错派、漏派,这就要求我们每位‘指挥调度员’有耐心、够细心,具备丰富的城市管理知识和问题处置经验。”王坚说。

数字城管平台工作不能断档,双休日、节假日都得连轴转。长年久坐工作,也让坐席组的工作人员们不同程度地落下了颈椎、腰椎问题等“职业病”。

除了在线处理各类工单外,到问题发生地现场核查,也是数字城管坐席组的一项任务。正是深知每一个求助、投诉背后的诉求急切,老值班长汤正来、周元忠每天都得紧盯系统上出现的各类典型问题、难点问题,风雨无阻不断走进现场查看问题处理进度,直到问题得以顺利解决。

坐席组全员的严谨与专业,让市级数字城管系统平台受理问题的限时办结率和满意度始终保持在98%以上。也为他们赢得了“苏州青年文明号”“苏州市工人先锋号”“苏州市全国文明城市长效管理工作先进集体”等多项荣誉。

随着“一库(大数据综合信息库)、一网(大数据信息服务网)、一平台(大数据服务平台)、多应用(大数据融合应用)”的基本框架建成,苏州数字城管正向智慧城管转型升级,数据量也逐年成倍激增,通过简单的人工统计已不能满足数据梳理的需求。为此,坐席组成员经过数月加班加点,自学电脑知识,自建相应模板,对大量数据进行测算校验,不断累积统计类型,设计完成了一批符合苏州特点和需求的数据统计分析模板,实现了较大量数据的精准统计分析。

“市民群众关注城市管理、参与城市管理的积极性越来越高,是我们这几年工作中最直观的感受。我们不仅是见证者,同时也在努力做好‘城事大家管’的推动者。”坐席人员唐小红如是说。坐席组中三分之一成员已连续3年活跃在志愿者服务一线,积极参与到“城市啄木鸟”志愿服务队活动中。业余时间逛街,他们总是处处“多看一眼”的有心人,随时发现、报送城市管理方面的问题,并积极参加苏州火车站志愿服务亭、苏州轨道交通志愿服务等活动,用专业知识带动越来越多身边人成为“苏州微城管志愿者”,引导更多人用心服务城市管理。(记者 肖辛)

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