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 邹剑锋

南京大学毕业,获文学学士学位,现任吴中区委党校教育科科长。主要授课专题有“沟通:领导干部的基本技能”和“大力推进生态文明建设”等。

“虚拟养老”作为社会化居家养老发展的一种新模式,是在利用现代互联网技术基础上,转变传统养老服务供给方式,引入市场竞争机制,促进多主体协同参与,提供“智能化”“多样化”的养老服务的模式,满足了养老服务新需要,体现了养老模式发展新趋势。吴中区“居家福”养老服务中心已实现城乡全覆盖,为缓解社会养老压力,改善养老现状提供新思路。

吴中区居家福养老服务中心成立于2013年,近五年来在吴中区各级政府的持续大力扶持下,勇于探索和实践,成功开启国内农村居家养老服务先河,已成长为AAAA级先进社会组织,江苏省敬老文明号为老服务组织。

服务多元化

居家福养老服务中心自建立并进行城区试运行之后,从成立之初的一个城区3个试点服务站,发展到覆盖吴中全区所有乡镇街道的37个基层服务站点。服务对象覆盖17861户,共计20,800老人;累计提供各类养老服务54.8万人次,共计130.7万小时;助老生活配送2.3万份。

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吴中居家福养老服务中心以为广大老年人提供专业化亲情化生活护理服务为主导,逐步拓展商务配送和精神关怀服务。服务项目包括了老人居家生活的基本需求项目,如居室保洁、洗晒衣被、买菜做饭、陪同就医、看护病人、购物配药、洗澡擦身、洗头理发、扦脚修甲、换季整理、缴领资费、缝补编织、水电维修、人文关怀等。针对城乡老人的不同养老需求,还适当提供乡村农活等个性化的服务。2017年11月起,居家福养老服务中心又全面启动了健康科技服务上门项目。服务人员上门给老人量血压、测心率等收集老人的基本健康数据上传到系统平台,并通过系统向老人子女手机及时推送这些健康数据。如果发现有异常情况,及时提醒老人就诊。

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服务专业化

居家福养老服务中心目前拥有职业化员工529人,其中一线服务员478人。服务人员实行每天工作 6 小时,每周工作六天休息一天的工作制度,拥有比较完善的薪资福利保障体系。中心对专业技能培训十分重视,所有服务人员均进行统一的岗前培训,并实行带训师制度,由优秀的服务人员带领新进服务人员在老人家中进行实习操作,考核通过后才能取得独立开展服务的上岗资格。

对服务人员的培训课程既有居家保洁、老人护理、沟通技巧等理论课,又有擦窗器操作、家庭保洁操作等操作课。通过岗前培训使服务人员快速充分掌握照顾老人的专业技能,入职后还将持续不断接受各类专业培训,掌握多种服务技能,不断提升为老人服务的能力。很多服务人员都是一专多能,同时掌握了洗头理发、扦脚修甲、洗澡擦身、拆洗油烟机等多种服务技能。如东山西山片区的全体服务人员都掌握了理发的基本技术,能为老人提供上门理发服务。此外,居家福养老服务中心积极支持服务人员参加各类专业技能的学习培训和考核。比如急救员、护理员等专业技能的培训,鼓励他们持更多的职业资格证上岗服务。

细节体现专业。为了更好地为老人提供专业的居家养老服务,中心不断细化服务标准,规范服务程序。从拖把的使用技巧到安抚老人孤独情绪的方法,从敲门打招呼的声调到为老人洗澡擦身的注意事项都做了规范化要求。

同时,为了更好地做好服务工作,保持队伍的相对稳定性,居家福从成立之初就要求服务人员本土化,由当地适龄服务人员服务当地的老人,以便服务人员能用亲切的乡音与老人交流,更好的适应本地老人居家养老的个性需求,更好的提供各项护理服务。比如,城区老人更多的是提供一些换季晾晒,卫生清洁等家政服务,乡村老人更多的是提供一些符合农村特色的养老服务。

此外,居家福养老服务中心以信息化技术为手段,依托虚拟养老院系统平台,对居家养老服务实现了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测的高效管理,系统通过对老人生活需求分析,自动生成老人的服务需求,经老人确认后,形成服务计划,指派服务商为老人提供上门服务。为做好质量考核工作,中心通过服务对象专用二维码对工作人员的服务时间进行考核;还通过呼叫中心回访,站长上门走访等多种方式进行服务质量的监督和评估,确保服务质量。

服务瓶颈与困惑

吴中区居家养老服务的探索起步较早,各种实践也在逐步开展,取得了良好的社会效果。但由于养老事业社会化程度较低、服务人员流动性大、队伍不稳定,服务项目范围不全面、设施不完善等客观原因,吴中区居家养老服务事业还存在一些瓶颈与不足。

首先是服务人员流动性大,招聘工作难度大。一方面,每年新入职的人数都为前一年的两倍,其中不乏服务中心基层服务站的拓展,中心薪资福利保障制度吸引人才的因素。另一方面,每年的离职人数同样也是一直居高不下,占比有的超过了50%,有的甚至达到了60%。以2016 年为例:当年站点共有 36 个,在职服务员 346 人,平均每个站点有服务员 10人,离职 68 人,平均每一个站点就会离职 2 人,相当于一个站点的员工流失率为 20%。这个员工流失率还是比较高的,影响了服务队伍的稳定性。

其次,服务人员招聘工作也遇冷。一方面是由于居家养老服务工作对象和工作内容的特殊性,工作量大且工作环境差,令部分应聘人员望而生畏。另一方面工作报酬相对工作内容和强度来说偏低。服务人员月收入平均3000多元,明显低于苏州市平均工资水平。因此在招聘过程中出现了“一员难求”和“招得来留不住”的现象,尤其在城区片、以及木渎镇、胥口镇等经济较发达、产业较兴旺的地区人们更乐于从事当地的特色产业,使得招聘服务人员更是难上加难,居家养老服务供需失衡,影响了服务项目和内容的扩展及服务质量的提高。

再次,有关协议未细化,落实还不到位。居家养老服务事业是涉及方方面面的一项综合工程,主体参与的多元化、服务对象的广泛化,服务需求的个性化决定了服务过程中软硬件细节要求必须更加精细明确。体现在服务规范与流程、监督与考核以及硬件配套设施等各个方面。从实践层面来看,由于有些细节要求尚未落实到位,有些硬件配套设施建设尚未完善,给居家养老服务工作带来一定的制约等。

服务对策建议

首先,要进一步扩大服务内容,服务更多适龄老人。

为有效应对人口老龄化时代的到来,服务更多的适龄老人,居家养老服务中心需要积极拓展服务对象,增加服务内容。

要积极鼓励各社会力量积极参与居家养老服务,要适度拓展居家养老服务内容,完善居家养老服务各项监督管理,促进居家养老服务更高效、健康地发展。

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其次,要进一步加强居家养老服务队伍建设,打造一支稳定的专业服务队伍。要适度提高服务人员的薪资待遇和相关福利,加快站点规范化和标准化建设,改善员工工作的硬件条件,提高社会公众对养老服务工作的社会认可度,吸引更多人才加入居家养老服务行业。

再次,要进一步多渠道、大力度做好居家养老服务的政策宣传工作。居家养老服务作为政府的一项实事工程,应尽可能的通过各种渠道加大政策宣传的力度,服务更多适龄老人。要加大对符合政策规定老人的宣传,对于在享受免费政策之外的、有自费需求老人要进行更为广泛的宣传,对社会公众应通过多渠道加大为老服务的宣传,转变社会尤其是老年人的消费观念,逐步接受社会化的养老服务。同时提升公众对居家养老服务的认识和认同。

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