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□苏报记者 苏青 金追峰

每当你出门购物遭遇不公平对待,或者网上购买的正品,线下收到的却是问题商品时,最大的愿望一定是用最短的时间,花最少的精力,获得最好的处理效果。过去的三年中,为了让每位消费者的诉求得到最快、最好的回复,苏州“诚信苏州、消费天堂”的放心消费环境日益优化,市市场监管局、消保委积极贯彻落实每年中消协发布的年主题,围绕着广大消费者反应强烈、意见集中的消费维权问题,不断创新服务理念和机制,创建了一个个简便、顺畅的消费维权平台。

这些平台不仅覆盖了老百姓日常生活消费涉及的各个行业、领域,还从线下延伸到了线上,从苏州延伸到其他城市和地区。维权方式、更是随着每年消费者的诉求变化而不断创新。除了传统的受理投诉、依法劝谕、展开调解之外,还通过举办消费教育讲座,制作动漫,发布消费调查、消费体察报告、消费警示等,为消费者提供科学消费指导,倡导健康消费,品质消费新理念。引导行业、企业建立诚信经营标准、开展“零投诉企业”和省市“放心消费先进集体(街区、企业)评选”活动等,促进行业、企业自律,依法经营。

统计显示,2018年,全市各级消保委组织共受理消费者投诉11410件,接待来电、来访咨询69952人次;为消费者挽回损失1885万余元;其中,运用人民调解程序调解消费纠纷1200件。

今年,市市场监管局、消保委将更好地适应经济高质量发展新常态,围绕中消协“信用让消费更放心”的年主题,和苏州经济社会发展大局,继续把实现和维护好广大消费者合法权益作为根本宗旨,打造消费维权“苏州品牌”。让消费者敢消费,愿消费,充分享受苏州消费市场高质量发展成果。

下面这些维权平台,总有一个与您的消费生活品质提升有关。

苏州市消保委“智慧315”公众服务平台

遇到消费纠纷,以往消费者一般通过打电话、发邮件等方式投诉举报,不过,今年3月15日当天又多了一个新的投诉渠道。消费者只要拿起手机,登录苏州市消保委官网“苏州消费者网”(www.12315.suzhou.gov.cn),或者关注市消保委微信公众号“苏州智慧315”,就可以在手机上“面对面”进行投诉举报或咨询,开启消费维权“零跑腿”模式。

如何在互联网时代,进一步完善和优化“12315”行政综合执法体系,畅通消费者诉求渠道,促进和推动苏州消费市场高质量发展,2018年下半年,市市场监管系统、消保委决定搭建“智慧315”网上消费维权公众服务平台,以拓展了维权新渠道,适应移动时代消费者的新需求。该平台由“苏州消费者网”和(www.12315.suzhou.gov.cn),微信公众号“苏州智慧315”组成。其线上投诉受理系统将于今年3月15日全市纪念315国际消费者权益日当天正式对外开通,作为当天对外受理消费投诉的快捷通道。

市消保委公益律师团

市消保委公益律师团,是市消保委与市司法部门联手设立的一个公益性组织,目的是为提高各级消费维权组织维权成功率,和促进和谐消费关系建立提供法律帮助和支撑。

今年,市消保委根据近年来新消费新维权带来的新需求,重新调整聘任了8名拥有丰富法律知识、专业技能与司法实践经验,又热心消费维权事业的执业律师为公益律师团成员,任期三年。并规定,公益律师团成员今后将主要在四个方面发挥作用。

在解决重大消费疑难问题投诉、规范行业经营行为方面起到专业法律指引作用,对涉及消费者权益保护的重大事件及时作出反应;通过对带有普遍性的消费热点、难点问题进行研究,提出法律意见,促进行业经营行为的规范;向立法机关、政府及相关部门提出消费维权立法及政策方面的建议;为消费者提供法律咨询服务,对企业的不平等格式条款进行点评,代理诉讼严重损害消费者权益的案件。

  资料图片

消费争议和解机制

由于消保组织作为第三方机构,在处理投诉时不能使每名消费者、每家企业满意,近年来,中消协一直在探索搭建一个平台,让经营者和消费者通过充分沟通后达成和解,提高争议解决的双方满意度。

苏州在全国率先开展消费投诉、争议和解机制建设,其中在全国首创的“消费争议和解示范街创建”活动,更是创造性地将这一机制建设提升到与促进地方经济发展共赢层面,为实现这个目标提供了一个样板。至今,全市已建起“消费争议和解示范街”48条。

经过多年努力,市市场监管局、消保委已在全市城乡建起了一个由86个基层消保组织,1626个村、社区消费投诉站和514个企业和行业监督站构成的消费维权网络,并拟定了《县级市消费纠纷调解体系运作类型》等相关制度,为消费者提供帮助。消费者在“消费争议和解示范街”遇到问题,可以有上述多种选择。去年,全市共有500余件消费投诉通过各基层维权网络纠纷调解信息系统调解、和解,或由村(社区)投诉站调解,企业、行业监督站和解。

诉调对接联调机制

随着新消费带来的新纠纷日益增多,为了提升消费维权满意度和投诉处理成功率,市市场监管系统、各级消保组织近年来不断完善投诉和解平台,拓展维权渠道。其中,与各地法院、司法部门联手建立的“联动调处机制”,为消费者在各个新型消费领域维权提供帮助。

该机制规定,凡经法院、消保委调解不成、标的案符合要求的消费纠纷案件,或法院已受理但未经消保委调解的小额消费纠纷案件,由两地消费者权益纠纷联动调处工作室和消费者权益纠纷巡回审判法庭调解,苏州消费者维权又多了一道新保障。

跨区域维权协作机制

近年来,市工商局、消保委还打破消费维权属地化的传统做法,与周边城市及省外消费者组织互动与合作,使异地信息互通、地域联动、经验共享,逐步建立起消费争议异地救助的维权协作网络体系。

2015年8月13日,我市与浙江省嘉兴市、湖州市两地消保委签署合作协议,以互联网为依托,建立和运用消费满意度评价体系,加强对各地商品与服务的社会监督。12月10日,我市又组织召开2015年度环太湖毗邻城市消费维权协作年会,与无锡、常州、湖州、嘉兴、宣城和青浦等七个地市(区)的消费者组织共同签署了《环太湖毗邻城市消费维权合作备忘录》,扩大和延伸消费维权覆盖面,使苏州消费者在这些区域的维权成本最低化。

发布消费调查、体察、消费警示报告

开展各类消费调查、消费体察活动,发布消费警示,为消费者“站岗放哨”,是《消法》赋予消保委的首项公益职责。因为一般消费者不是行业专家,对不同领域的消费“陷阱”往往知之不多。针对这一特点,市市场监管局、消保委近年来积极组织开展消费调查、消费体察活动,从消费者关注与实用角度,用公正的评价程序对商品或服务开展调查,分析、对比,并将结果向社会公开,为消费者提供消费信息和咨询服务,使消费者更好地享有知情权和自主选择权。2018年,市消保委充分履行这一职能,为苏州市消费者提供了多项此类服务。

残疾人消费维权联络站

针对前几年组织的全市残疾人无障碍设施消费环境调查、体察活动所反映出的问题,2018年秋,市消保委联手对虎丘等园林的残疾人无障碍设施建设、配置情况进行了回头看,督促整改,完善优化环境。

指导各地消保委与当地残联紧密合作,建立起残疾人消费维权联络机构,为残疾人开辟一条高效、便捷的绿色消费纠纷调处通道,及时处理侵害残疾人消费权益的投诉,开展相关维权服务消费教育工作,让残疾人共享苏州经济社会高质量发展福祉。

110名专家引入13个专委会

与全国消费维权工作相比,苏州的消费投诉不仅量大,还存在专业性强、调解难度大等问题。为适应新形势和新任务要求,对一些专业性、技术性强、投诉处理难的行业,市市场监管局、消保委大胆探索专业维权方式方法,从1997年起相继在全市设立了家具、黄金珠宝、家庭装潢、居饰材料、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、农产品及农用生产资料、日用化妆品、电子商务等13个专业委员会,以“行业性消费纠纷联动调解服务中心”为依托,为消费者提供维权专业支撑。

五年来,这支由110名各类专业顾问组成的专家队伍,通过义务会诊、实地勘查、分析新颖、疑难消费投诉,集中专业优势,提供指导性见解,提出针对性意见,有力化解消费领域带有专业性的争议与纠纷,大大提高了投诉解决率和调解成功率。

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