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□苏报记者 冯佳

“一切以消费者为中心优化服务。”3·15之际,消费者权益保护再度成为热点话题。如何为百姓撑起金融安全的“保护伞”,让各项金融服务更优质便捷成为今年苏城银行业消费者权益保护教育宣传周的重中之重。

“要着重强化银行保险机构的服务意识,规范市场秩序,注重服务质量和效率,让苏城消费者对金融产品和服务的认知能力、金融消费的安全意识都能得到较大提升。”银保监苏州监管分局的相关负责人说,通过引导消费者依法、理性维权,优化金融生态环境,更好地满足全城百姓日益增长的美好生活需求。

“集资诈骗危害大,防范打击非法集资人人有责……”一条温馨提醒拒绝高利诱惑,远离非法集资的短信昨天一大早发到市民华先生的手机上,他说,脑子里一下就多了根警惕的弦。据了解,在这个3·15宣传周上,重点围绕有关账户资金安全和个人信息安全等金融消费安全问题,苏城银行机构多渠道、多层次、多样式、有针对性地进行知识普及和风险提示,针对非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动,集中开展教育宣传。通过典型案例,提高全社会对金融产品和服务的认知度、选择能力以及风险责任意识,避免盲目投资、冲动交易,增强风险识别和自我保护能力。同时,苏城各银行机构在营业网点等醒目位置公布投诉方式,确保投诉渠道便捷、畅通、有效,告知大家在发生纠纷或争议时,可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径,保障合法权益不受侵害。

工商银行苏州分行

多措并举提升服务能力

将含有故宫元素和苏博元素的装饰物料,摆放在网点,营造了喜庆祥和的春节氛围……那阵子,很多市民走进工行苏州分行营业网点,都觉得特别新鲜有趣。据悉,这是工商银行总行与故宫博物院合作开展的“故宫陪你过大年”系列活动,为了让活动内容更充实,工行苏州分行与苏州博物馆也签署了战略合作协议,网点通过特色装饰及活动,展现了银行服务的多元色彩,同时还开展投壶、抽吉签、开笔书福等丰富多彩的传统文化主题活动,缓解了业务高峰时网点客户等候压力,让大家在办理业务过程中能有“金融+文化+科技”的多元体验。

通过设置无障碍通道、军人优先等服务设施,展示对特殊群体客户的关注与关怀……在网点服务上,一系列实实在在的贴心举措正在工行苏州分行展开:聚焦厅堂服务,充实厅堂人手,强化厅堂人员的履职管理,通过现场与非现场督导等形式,规范网点人员服务行为,努力以全新的服务面貌,提升客户在银行的服务体验。

为改善客户体验,工行苏州分行强化了对外服务窗口公示电话的管理:一方面要求下辖分支行全面自查自纠,另一方面从接听效率、接听态度、处理质量等多个维度对辖内营业网点在各种渠道预留的电话进行全覆盖拨打检查;为规范网点销售,做到信息公开,工行苏州分行设计制作了销售专区相关标识标志,让全辖网点设置销售专区(柜),统一规范销售专区标识以及录音、录像和风险提示、销售人员资质公示牌的摆放。

满意不满意,由消费者说了算。工行苏州分行首次采用了线上问卷的方式,通过在网点扫码填写问卷的形式,开展了客户满意度调查。在为期近一个月的活动中,全行共收集问卷近500份。工行苏州分行的相关负责人说,通过此类线上调研,从多个方面了解客户的需求和建议,能更具针对性地优化服务措施,提升服务效能,提升客户体验。

农业银行苏州分行

打通金融知识普及“最后一公里”

在营业网点统一布置跑马屏字幕、视频,摆放主题海报、折页……3月伊始,农行苏州分行就全面展开金融消费者权益日活动,走进社区街道、乡镇农村,围绕金融消费者的八项基本权利,防范非法集资,为大家普及金融知识,切实维护金融消费者的合法权益。

在妇女节来临之际,很多网点就率先开展了女性维权专场活动,向女性客户讲解金融消费者权益保护知识。全市网点均建设了无障碍通道,设置爱心驿站,配备便民服务设施,如爱心座椅、老花镜、雨伞等,更好地服务金融消费者,同时走进社区、企业、校园,派发宣传折页、细致耐心地介绍消费者权利,提升金融消费者的金融安全意识。

3月9日,农行昆山分行来到昆山巴城老街,向街道居民宣讲金融知识。那天,阴雨连绵,但仍挡不住消费者获取金融知识的渴望,整场活动热闹有序。为突出服务“三农”特色,农行苏州分行工作人员走进乡镇村组,对广大金融消费者,特别是老年客户,详细介绍金融防诈骗知识、非法集资特征、人民币反假识别要领等,切实提高了农村金融消费者的金融知识水平以及防诈骗的意识和技能,打通农村金融知识宣教“最后一公里”。另外,还在农村地区大量设立惠农通工程服务点,布放电子机具,方便服务农村客户。同时,为减轻农民负担,对发行的惠农卡实行工本费、小额账户服务费、年费费用减免优惠政策。

中国银行苏州分行

普及金融知识 走进社区、走进学校

不同于往日的安静,3月11日的新区怡养老年公寓,呈现出一派热闹非凡的景象,原来是中行苏州分行的员工,正在给老年公寓的爷爷奶奶们宣传防范电信诈骗及非法集资小知识。这只是该行3·15宣传活动的其中一项,目前各类宣传活动正在全辖范围内如火如荼地开展过程中。

据了解,在消费者权益日到来之际,中行苏州分行制订了专门的活动方案,建立了分行、各管辖分支行、全网点三位一体的宣传机制,各层次、全方位推进:充分发挥营业网点的宣传主阵地作用,利用网点各项硬件设施,

通过在所有网点的LED跑马屏、LCD竖式海报屏滚动播放活动口号及标识,在电视屏循环播放宣传视频,在厅堂金融知识宣传教育专栏专门放置活动宣传折页,在网点醒目位置公示投诉举报电话等,营造3·15宣传活动整体氛围。同时,大堂经理作为网点宣传大使,直接传递各项金融消保知识。

开展网点宣传的同时,中行苏州分行深入各类消费群体,迎合受众需求,针对性地开展多项现场宣传活动,中行昆山分行走进昆山市第三中心小学,开展“百年中行,

伴你成长”金融知识进校园活动,用生动形象的语言给孩子们讲解第五套人民币的特点、如何辨别假币和不宜流通的人民币等知识;分行营业部走进苏州大学,对在校大学生开展国家助学贷款政策、个人征信等方面的宣导,帮助其树立良好的借款还款习惯、保证良好的个人信用记录;中行姑苏支行走进三香路社区,向小区内的居民宣传普及金融知识,帮助其培养权利意识和责任承担意识,引导其通过合法程序理性解决金融消费争端。

建设银行苏州分行

在社区里建起“金融之家” 公益活动关爱特殊群体

2018年,建设银行苏州分行启动了社区“金融之家.普惠工程”建设,首批选定苏州市高新区阳山街道、科技城街道辖内的15个社区金融之家,承办数量位列苏州市第一。借着这个有力平台,大力推广普惠金融工程,提升苏州地区普惠金融服务的覆盖率、可得性和满意度。

以村(社区)书记及主任、城镇普通工薪家庭、在校大学生、专业市场小微企业主、部队官兵、医院工作人员、企业员工等为主要目标受众,建行苏州分行制定不同的培训计划,既可以请进来学,也可以送学上门。紧紧围绕当前社会热点和公众关心的痛点、难点问题开展培训课程设计,针对性研发出一系列实际有用的菜单式“惠民课程”,同时着力打造一支政治素质良好、业务能力过硬的“金智惠民”工程兼职培训师队伍,“金智惠民 美好生活”主题培训共举办了43个班,培训人员达到4300余人。

由建行苏州分行青年志愿者协会牵头,张家港建行青年志愿者协会承办开展“善心慧思”爱心助学暨扶贫捐赠活动,为张家港市旭东学校家庭贫困的学生提供学习及生活的帮助,同时改善学校的教学设施和环境;推出“至善行”慈善公益金融产品系列,包括“慈善一日捐”资金归集平台、与慈善总会共同发行慈善金融联名卡“善行龙卡”,发行慈善理财产品、慈善信托等。积极推动金融扶贫产品创新,利用建行善融商务平台,重点打造“电商扶贫”频道;同时在2018年打造了“劳动者港湾”品牌,在全辖营业网点共计打造206个劳动者港湾,为环卫工人、出租车司机、交警、快递员等户外劳动者提供临时休息、饮水、手机充电、饭菜加热等惠民服务;为老弱病残孕、走失儿童、考生等特殊群体提供无障碍设施、手语服务、母婴关爱、走失儿童关怀、考生关怀等关爱服务。

交通银行苏州分行

以标准化、专业化服务 提升消费者满意度

运用科学评价体系,将消保工作纳入全行综合考评,对每个员工、每个部门的消保服务执行情况进行评估……为让消费者权益保护不成为一句空话,交通银行苏州分行特别成立工作委员会,统一规划和部署,设立消费者权益保护部、配备专职管理人员推动各项消保的落地,同时,将其纳入考核管理,将消费维权落到实处。

在产品销售区,充分注意私密性,为客户办理业务提供相对独立空间;客户等候区,注重舒适性、安全性;智能服务区,实现服务设施的方便快捷操作,并由专人提供指导……据了解,站在客户角度,从客户体验出发,交行苏州分行以推进消保服务标准化为突破口,逐步完善网点各类服务设施。同时,不断提高服务效率。通过压降超长排队人次,提升厅堂服务效率;缩短房贷审批时效,提升房贷客户体验;加强自助设备先进服务管理,提升自助机具客户使用体验。

对于市民们的意见建议,格外重视。为畅通沟通渠道,交行苏州分行各营业网点对外公示客户消保投诉电话及消保服务负责人的手机号码,确保及时反馈和妥善处理各类客户意见。每月召开消保服务例会,对各类客户意见进行剖析,寻找业务流程、风险防范、服务观念等方面存在的问题,实施即知即改,不断推动流程优化及服务提升。

从网点风险提示贴到员工销售过程中的风险告知,每一细节都贯穿风险责任意识及消费者权益保护理念。交行苏州分行注重金融消费者的风险教育,严格执行合规销售,按照监管部门和总行要求,确保全部理财产品只在销售专区完成销售,实现所有理财产品销售全程的录音、录像,切实保护消费者的知情权、选择权、公平交易权和财产安全权。

为了让消费者提升自我保护意识和能力,交行苏州分行坚持开展各类金融知识宣传教育活动。通过进社区、进校园、进企业、进市场、进乡镇等方式,持续向社会公众普及基础金融知识和金融风险防范理念。

苏州银行

积极履行社会责任 多角度普及金融知识

3月9日至10日,结合运动与健康主题,在“爱苏州”丽人水乡健康行和苏州银行第十届苏州环金鸡湖国际半程马拉松赛的现场搭起了消费者权益保护宣传展台,活动主题标语突出醒目,向热爱运动、热爱健康的市民发放宣传折页,宣讲金融知识,近千名丽人和3万多名跑友在享受快乐运动和趣味互动的同时,纷纷驻足、积极参与,现场活动氛围热烈。

在这个3·15到来之际,全辖160余家营业网点通过跑马屏循环播放活动主题及口号,厅堂电视播放活动主题海报及专题宣传动画,公众教育区摆放消保知识宣传折页,厅堂人员主动向现场办理业务的客户发放宣传折页,讲解金融知识。活动期间,苏州银行各分行还积极组织进社区、进企业、进校园宣讲活动。

苏州银行积极履行企业社会责任,将消费者权益保护理念不断向市民百姓可以触碰到的领域渗透。2015年起就与苏州大学文正学院合作培养专项人才,将金融专业知识融入学生课程,特别是将消费者权益保护的内容编入了学习内容,一方面扩宽了大学毕业生的择业范围,更重要的是向未来的金融从业人员提前植入保护金融消费者权益的服务意识。

中信银行苏州分行

线上线下答疑解惑 帮助市民增强金融风险防范意识

“有个自称为富商的人主动加我微信,和我聊关于投资的话题,并让我参与一个项目,这是诈骗吗?”“毫无疑问,肯定是的。”从3月11日起,中信银行苏州城中支行和沧浪支行分别来到西北街社区和网师社区活动中心,针对非法集资、电信诈骗、销售误导等违法违规金融活动,为社区居民集中开展教育宣传。

中信银行在活动现场通过发放宣传材料、设立咨询台接受公众咨询等方式,普及金融消保安全知识,引导消费者科学合理行使权益,合法消费、明白消费、文明消费,远离和抵制非法金融活动,避免盲目投资和冲动交易。活动吸引了大批的社区居民,中信银行宣传员对大家提出的问题一一进行解答。

同时,中信银行苏州分行以营业厅堂为宣传阵地,组织厅堂消保宣传员给到访营业网点的金融消费者进行发放和宣讲,并接受咨询,特别针对消费者关心的电信诈骗、银行卡支付安全、网络支付安全和信用卡等知识进行现场解答;推动线上、线下宣传双线开展。线上在中信银行苏州分行官微推送消费者权益保护小知识;线下辐射周边社区和企事业单位,组织支行金融消费者权益保护教育宣讲团进驻社区和企业事业单位开展宣传活动。通过多种多样的宣传途径和方式方法让金融消费者不断增强风险防范意识,知晓金融消费者的基本权利。

招商银行苏州分行

打造最佳客户体验银行 “招小宝”在线守护消费者权益

在信息化、科技化的今天,舒适的体验、有质有效的服务才是客户的基本要求。招商银行苏州分行围绕最美厅堂、最强大脑、最畅流程、最佳体验,努力打造最佳客户体验银行。

各网点通过配置、更新服务设施、优化服务区域分布、增加服务引导标识、规范服务环境管理等方式,从视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉五个角度对营业厅堂进行美化,用心打造公众教育区、母婴休息室等服务专区,体现了网点对客户健康美好生活的关注。

通过员工业务知识和服务技能的学习、演练、竞赛、分享、创新等方式,营造“比、学、赶、超”的学习氛围,通过自下而上微课大“晒”和自上而下每周一“课”两个维度进行推进。在微课大“晒”活动中,各网点员工积极参与,共产生了39个微课作品,覆盖金融知识普及、银行业务常识等,这些微客作品陆续在厅堂内通过微讲堂、小小银行家等方式展示给客户,受到了一致好评。

招商银行消费者权益保护的在线守护神——“招小宝”,以“消费者为中心”优化服务的招行原创专属微信公众号,不仅紧扣热点以推文、微电影、小游戏等方式传播金融知识,同时还是创新投诉管理利器,以科技手段,持续优化线上服务,及时倾听客户声音,解决客户难题和诉求,更可以广泛收集客户建议、进行满意度调查等。

浦发银行苏州分行

关怀呵护老年人 提升网点智能化服务水平

围绕银行卡、个人征信、人民币收付、防范电信诈骗和非法集资、理财知识以及非法金融广告识别等与社会公众密切相关的金融知识开展现场宣传。3·15前,浦发银行苏州分行为公众提供知识讲解和咨询服务,拉近了和金融消费者的距离,提高了他们对财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等金融权利的认知。

随着各家银行智能机具的增加,老年人群体在使用过程中存在一些障碍,为提高老年群体的服务水平,浦发银行苏州分行注意为老年人提供贴心的智慧服务体验,携手老年客户提升智能化设备的运用能力,贴心为老年客户提供一对一服务模式,从老年人进门到出门,均温馨陪伴,服务过程中注意放慢语速、放慢操作速度,消保知识和理财风险逐项向老人解释清晰。

除了在网点加强各种宣传,通过微信、短信平台发送相关金融知识和消保宣传周标语,扩大服务广大消费者受众面外,浦发银行苏州分行团委组织志愿者结合新区狮山街道万枫社区,做好“金融之家”建设服务。围绕金融服务者的升级需求做好相关服务,根据总行3.0网点建设标准,加快服务网点改造升级和网点数字化建设,坚持功能分区优化动线,将立式智能服务机具、平板式智能服务机具进行集中整合,并按照功能区域实施划分,进一步提升网点智能化水平,优化客户体验。

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