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昨日,滴滴顺风车负责人张瑞通过顺风车官方微博发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”。

信中提到了顺风车在下线期间的反思,公布“回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”等五大整改措施方向。

张瑞表示,做顺风车产品的初心,是想把闲置的资源盘活,是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本,帮乘客更便捷地出行。

“但悲剧的发生,让我们意识到,我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心,我们并没有真正理解这个行业,没有认识到线下出行场景的复杂性,忽视了应尽到的责任。再次说声对不起,我们辜负了用户的信任。”

至于“顺风车何时回归”的疑问,滴滴回应表示:“目前顺风车仍然在全力投入安全整改中,暂无具体上线时间表”。

尽全力抵制非法营运

去掉性别等隐私信息

首先,回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运。顺风车的本质是合乘出行,车主在有既定出行计划的前提下分享空座,因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的,各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。

为了最大限度预防安全风险,抵制非法营运的行为,将会严格按照指导意见要求限制接单次数,规定车主在常用的路线上搭载乘客,让顺风车回归顺路合乘的本质。

其次,去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示。线下出行场景和人性的复杂性,意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的,个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示,本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素,但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会,给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息,禁止合乘双方编辑互评内容,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

加强用户准入信息筛查

加大客服资源投入

另外,用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符。信中表示,郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝,后通过其父的身份证件信息注册,并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生,会继续加强用户信息筛查,并在车主每次行程前进行人脸识别,严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂,还需不断探索更多有效的方式,也希望大家提出建议。

滴滴顺风车还将加大客服资源投入,提高客服处置能力。信中提到,去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。事后,滴滴顺风车在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。

将提升应急处置能力

顺风车暂无上线时间表

同时,将提升应急处置能力,优化调证流程。张瑞表示,在去年9月的滴滴平台安全整改中,组建了7×24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程,在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接,收到警方回复后,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

张瑞在信中提到,滴滴顺风车在用户注册准入验证、产品流程,以及安全策略上也做了很多探索,希望提供给用户更多安全能力和工具,接下来会逐步公布这些方面的细节进展,并广泛征求大家的意见,持续共建更安全的出行环境。

有观点认为这是滴滴顺风车即将回归的预兆。对此,滴滴回应表示:“目前顺风车仍然在全力投入安全整改中,暂无具体上线时间表”。

文/本报记者 温婧

 

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