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结合奔驰车维权事件及汽车消费领域投诉问题,中消协17日举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。对金融服务费等收费项目有没有法律法规约束?以“三包”规定拒绝退货合理吗?汽车消费维权存在哪些问题?消协有关负责人对此进行了回应。

金融服务费应明示

在当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。

中消协有关负责人表示,消费者权益保护法规定,经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得做出不合理限制或者强制交易。汽车销售金融服务费等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。

此外,汽车销售管理办法明确规定,经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。经销商销售汽车时,不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。如有违反有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。

别拿三包当挡箭牌

一些经营者向消费者交付质量不合格车辆,却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,即俗称的汽车“三包”规定明确提出,生产者应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。

根据消费者权益保护法,如果经营者出售的是不合格产品,依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。如果经营者存在欺诈行为的,还应承担相应赔偿责任。交付产品六个月内发现瑕疵的,经营者还负有举证责任。

中消协有关负责人表示,交付合格产品是经营者的合同义务,“三包”规定是后合同义务,两者不应混同。

汽车消费维权五难

2016至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品、含零部件的投诉从每年1.5万件上升至每年1.9万件,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。

涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括:定金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

从被投诉的具体问题看,主要汽车品牌被投诉问题集中在定金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

中消协有关负责人表示,汽车消费维权存在五大难点:经营者巧立名目,消费者辨识难;经营者不提供凭证,消费者取证难;产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;经营者推诿扯皮,消费者协商难;维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

加强消费维权意识

消费者如何加强维权意识?中消协有关负责人表示,消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证,是消费者维权的基本条件。

在购车过程中,消费者对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

根据汽车“三包”规定,修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。因此,消费者每次修理后应向4S 店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

中消协建议,加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。据新华社

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