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□苏报驻园区首席记者 董捷

物业费收缴率的高低,是直接关系到物业公司能否生存下去的关键,也是考量物业公司管理水平的重要依据之一。但现实情况是,物业费收缴总会遇到这样那样的问题。这让不少物业公司颇为头痛。在城市社区如此,在动迁社区更是如此。

去年初,苏州工业园区启动动迁社区物业管理市场化改革试点,采用街道物业服务企业与社会企业混改模式,在4个街道进行市场化改革探索。斜塘街道首先在淞泽家园三区、四区启动了试点,去年底又将改革增点扩面至莲花二区、四区,淞泽家园一区、二区。自改革启动以来,试点社区物业管理效能与服务水平不断提升,初步建立起可持续的长效机制。目前,试点社区物业费收缴率达71.9%;在街道开展的针对物业的居民满意度测评中,试点社区的分数高达98.37分。

破冰

下班时间上门登记 为社区1.2万人建档

走进淞泽家园三区、四区的物业服务中心,靠里的一间办公室堆满了新泽物业公司进驻社区一年多来最重要的“家当”:铁皮柜子里,按照楼幢分类的居民家庭档案装满了抽屉;房屋户型图、社区绿化养护、电梯机房管理等信息整整齐齐地放在一旁的书柜中……“这些资料都是工作人员借助下班时间,挨家挨户一次次上门收集来的。这些档案,是我们掌握社区情况、针对性地服务居民的第一步。”新泽物业公司负责人张双奎说。

2018年初,淞泽社区被确定为斜塘街道社区物业市场化改革试点社区。立足实际,斜塘街道决定由斜塘物业公司与园区民营企业华新国际物业公司分别按51%、49%的股权占比,组建属性仍为集体性质的混改新公司——苏州工业园区新泽物业管理有限公司,开启了斜塘动迁社区物业服务走向市场化运作的探索之路。张双奎,正是华新公司派驻到淞泽社区开展这次改革试点的“探路者”。

“来之前我就有心理准备,但是真的到了社区,心里还是一惊。”从事物业服务工作多年,既在保安、客服等基层岗位上锻炼过,也能扛起一整个项目的管理重担,久经考验的张双奎却对眼前的一切倍感压力。“大门敞开着,到处乱停的车子把路都挡了,保安、保洁也没有穿统一的服装。”最让张双奎头疼的,还是摸不清社区到底有多少动迁居民。 淞泽社区2009年左右交付使用,由车坊地区横港、金园、李家等9个行政村和居委会的部分农户和居民动迁后组合而成。去年试点物业混改的淞泽家园三区、四区,拥有3000多套住房,本地动迁居民超1300户。近年来,部分动迁居民将房产出租或出售,社区有7000多名租住者,入住率近100%。“如果分不清哪些是动迁居民、哪些是后来买房子进来的、哪些又是租客,我们有针对性地服务甚至未来收取物业费都无法开展。”张双奎说。因此,一场旨在摸清社区人员构成的“破冰”大走访拉开了帷幕。 考虑到很多居民白天要上班,新泽物业的工作人员选择在19点至21点之间上门。“因为对我们不熟悉、不了解,所以不开门、开了门不配合等情况比比皆是。”作为跟随张双奎到淞泽社区来“探路”的核心人员,年近六旬的周阿姨主动承担起了带队上门“摸底”的重担。一段时间下来,“闭门羹”吃了不少,每天上下班要骑一个小时电瓶车的周阿姨却没有退缩。就这样一户户敲门,一遍遍重复询问居民的基本信息……几个月下来,新泽物业完成了试点社区1.2万名居民的建档。

革新

亮出一套奖惩制度打破员工“大锅饭”思想

动迁社区物业管理市场化改革,不光要改变以往的服务理念,更重要的是理顺管理机制,从根本上破除“做好做坏一个样”的老观念。对于淞泽家园三区、四区原有的51名物业人员,新泽物业全盘接收。面对“老人”,如何用新办法调动他们的积极性,提升社区的服务质量,成为新泽物业公司的一大考验。

“斜塘物业过去的工作人员大多是动迁居民,很多岗位具有公益性质。在他们看来,这就属于‘铁饭碗’。”淞泽社区党委书记陈建伟说,以淞泽家园三区、四区的保安为例,年龄在50至55岁之间的占八成。调动他们的积极性,并不是一件容易的事。

因此,当新泽物业亮出了一套规范化的管理制度,明确保安、保洁、绿化、维修4大类岗位各自的职责和必须遵守的规矩后,一些“老人”一时难以接受。“他们有的跑去跟张经理说自己有各种困难,还有的就直接跑到居委会来反映诉求。”对于这些,陈建伟联合张双奎,通过耐心的解释和多次的走访,让他们感觉到了改革的必要性以及改革过后给居民带来的服务提升。

以事务为出发点,斜塘街道邀请华新公司、优尼科物业的优秀员工担任讲师,每周围绕服务礼仪、投诉处理、专业技能等内容组织培训。同时,优化《员工奖惩制度》,做到好有奖、错有罚、兼顾精神奖励和物质奖励,每月民主评定3名优秀员工,对其进行大会表彰,并奖励月工资的2%至5%,彻底打破员工“大锅饭”的思想。“密集培训能帮助老员工提升业务技能。同时,组织‘纪律周’‘服务月’等主题活动,进一步将制度理念内化到全体员工思想深处。通过这样两手抓的形式,逐渐扭转了大家的服务观念。”斜塘街道社区治理条线负责人龚泉林说。

服务理念的转变,带来最直接的变化就是社区的环境变好了。一年多来,雨污水管道堵塞、漏水的情况没有了,小区路灯统一更换成了亮度更高的LED灯,连电梯轿厢老化的地板也重新换过……这些看得见的变化固然可喜,而一些看不见的变化更为深刻。“原来我在居委会一天到晚会接到各种各样的投诉电话,家里水管坏了、楼道乱堆乱放,居民的第一反应就是找居委会。”陈建伟说,去年5月,新泽物业成立客服中心,在社区和物业公司的引导下,现在,居民有了问题会第一时间找物业客服中心反映。“像以前那样事事找社区的电话越来越少了。”

升级

党建引领暖心管家居民满意度达98.37分

驱车进入淞泽社区,门前的道闸系统会辨别出是否为本社区车辆,并精确地记录进入时间。如果不是本社区车辆,则会按照停车时间收费。然而,就在一年多前,社区的大门还完全“敞开”,周边社区、商户的车辆都会过来挤占车位。“居民们没地方停车,就到居委会来抱怨。因为乱停,各种刮擦造成的纠纷也不少。”对此,陈建伟的感触颇深:“装上道闸系统后,居民就算凌晨回来也有车位。这件事,可以说是办到了居民的心里。”

一个小小的道闸,不仅解决了社区停车难的问题,连地下车库中乱贴乱画的墙面都恢复了整洁。“原来没有统一的车位标识,很多居民就在附近的墙面上用喷漆写下自己的车牌号,有时还有电瓶车停在汽车位上的情况。”张双奎说。对此,新泽物业一方面统一购买了悬挂型车牌标识,另一方面重新粉刷墙面。现在,走进小区的地下车库,一辆辆车子整齐地停放在车位上,每一辆车都有自己的“家”。“不要小看这些改变,单就对外来车辆收费管理这一项,初步估算下来淞泽社区一年就有100多万元的公共收益。”龚泉林说,一部分将用于补贴物业服务费,另一部分将用于小区共有部位共用设备设施的日常维修。

进驻淞泽社区一年多来,新泽物业让小区“旧貌”换“新颜”。在张双奎看来,这一切离不开社区党委和街道的支持。“社区以党建引领红色物业,打造暖心管家特色品牌。能解决很多物业不能直接解决的问题,无形中拉近了居民和我们的距离。”张双奎说,暖心管家,是在社区党委带领下的一批社区热心居民,他们平时负责监督各片区的物业管家,配合社区收集居民对于物业公司的意见和建议。碰上居民有了矛盾纠纷,他们会主动上门调解,帮助物业向居民普及其中哪些属于物业的权责,并及时和物业沟通。

在暖心管家的引领下,新泽物业成立了物业志愿服务小队,想居民所想、急居民所急,公司墙上挂着的一面面锦旗,刚好印证了这一点。目前,试点社区物业费收缴率达71.9%,合计37.34万元。“在今年4月针对物业的满意度测评中,居民给我们打出了98.37的高分,这对我们一年多来的工作是极大的鼓励。”张双奎说。

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