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本报记者 孙佳桦

“电商6·18”大促期间,各大平台都使出了浑身解数。天猫打出了“承包退货运费险”的口号,消费者购买有特定标识的商品发生退货,可获得运费赔付,最高不超过25元。得此福利,有人戏称已实现“退货财务自由”。算上包邮和7天无理由退货的支持,网购试错几乎零成本,习惯先“买买买”,大不了再“退退退”的消费者越来越多,这真的是一件好事吗?

热衷试错、凑单的消费者多了

日前,一名女子在淘宝店买了18件衣服旅游后,以不喜欢为由要求退货,一时成为热门话题,被网友批评“不厚道”“钻空子”。事后,该女子发微博称不该抱有侥幸心理,愿意道歉。记者了解到,穿几天再退回去或许是小概率事件,但把网购当试衣间的消费者也不在少数。

李小姐热衷在网上买衣服,而且常常同一款衣服买多个颜色、几个尺码。看图“片吃不准哪个颜色好看,哪个尺码最合适。”李小姐解释称,以前网购非常耗时间,常常刷屏刷得眼睛都花了,也拿不定主意。现在,她找到了“窍门”:选择包邮的商家,把备选项都买回来。要是S码合适,就把M码退掉;要是几个颜色都好看就全收了,若不好看,就统统退回去。现在可以手机下单让快递员上门收件,很方便。李小姐说,她会优先选择赠运费险的商家,这样试衣服就不需要成本了。如果店家不送,她还会自己购买运费险,试错成本只要几块钱,甚至几毛钱。

除了图方便,买了再退”的还有热衷“凑单的消费者。每逢电商大促,华女士就像迎来了一场数学大考,事前先熟读满减规则,将要买的商品统统加入购物车,与此同时,她还会加入几款金额不等、可买可不买的商品。“这样是为了方便抢购时凑单。”华女士颇有经验地介绍,当结算提示还差几十块时,她就凑牙膏、毛巾等日用品,若差个一百多,她会买一件衣服。她坦言,这类凑数的衣服很可能不中意,届时退货就好了,其他正常购买的商品依旧能享受到折扣。

大促期间,电商平台还会额外派发惊喜红包,金额可达百元以上,但需要买满千元才可以使用。对此,华女士表示“又爱又恨”;爱的是激发了她继续购物的欲望,恨的是前一天已经把刚需买完了。怎么办?凑呗!她说,除了拉动周围朋友一起凑单以外,她还会取消一部分订单重新下单。对此,电商平台也发出声明,不鼓励在领取红包后,将之前已买的活动订单退款再重新使用惊喜红包购买,此类退款行为可能会影响下次获得惊喜红包的资格。偶尔一两单应该没啥吧,毕竟我买了“那么多,还是商家更合算呀。”华女士依旧抱有侥幸心理,觉得“薅羊毛”没啥大问题。

好规则可以“双赢”,也会“双输”

先“买买买”再“退退退”,真的是商家、消费者双赢吗?苏州大学商学院副教授杨天翔认为,在合理范围内,这个逻辑是成立的。“大多数情况下,还是买得多,退得少,达到了促销的目的。”杨天翔说,鼓励消费者放心大胆的购买,没有退货的后顾之忧,是平台、电商包邮、7天无理由退货的初衷,而承包运费险覆盖了最后一个环节——退货运费的成本,确实有很大的诱惑力。

近年来电子商务蓬勃发展,很多电商的运营成本相当高,杨天翔说,如果把包邮的费用看作推广费的话,和购买广告位、请网红发文相比便宜很多,是一种可行的促销手段。另一方面,电商可以和快递公司定协议价,只要发货量够大,成本几乎可以忽略不计。

但凡事都有个度。杨天翔说,钻规则中的漏洞获得好处,在经济学上被称为“套利”,像“买18件衣服旅游后退货”就是一种套利行为。如果这种个例变成了普遍行为,就会产生很坏的影响。例如,在大促前,电商往往会大量备货,过高的退货率会对他们造成巨大的压力,长此以往对商业社会也是一种冲击。

对于消费者来说,频繁的退货也可能导致购买成本上涨。记者注意到,并不是所有商品都有赠运费险的标识,此时有需要得自掏腰包。然而,不同的消费者,运费险的保费是不一样的,有人甚至需要“花5.7元保7元运费”。官方客服也证实,保费与退货次数确实有关。运费险会依据卖家、买家、商品以及订单不同的风险属性,通过大数据计算该笔订单交易的风险率,并按照不同的风险率收取不同的保费。购物车内的数量也会影响单笔投保保费。

一旦电商平台不再赠送运费险,李小姐、华女士这样热衷退货的消费者,就可能要比别人付出更高的试错成本,即使自购运费险,也可能沦为鸡肋。

网购退换货引发的投诉依旧不少

另一方面,因网购退换货引发的投诉依旧不少。记者从苏州消保委了解到,网购投诉最突出的是商品质量问题,商家不执行7天无理由退货紧随其后。苏州市消保委副秘书长吴湘注意到,“买18件衣服旅游后退货”事件发生后,商家以“消费者已经穿过了影响二次销售”为由,拒绝7天无理由退货,继而引发消费投诉的比例增加了。

吴湘举例称,有消费者投诉称,衣服的吊牌都还在,只是在家试穿了一下,商家就称“衣服有褶皱不能再销售”,拒绝退货。还有消费者购买了运动器械,试用了一会儿觉得不合适,商家也不肯退货。吴湘表示,《电子商务法》《消费者权益保护法》都明确规定,网络购物实行7天无理由退货。钻空子的行为不太道德,但毕竟是少数,经营者不应该“一棍子打死”,觉得消费者都是恶意试穿,甚至借此不肯退货。

另一方面,从投诉统计来看,几家大规模的电商平台即使出现退换货纠纷,和解率较高,而“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难。吴湘建议,消费者还是要尽量选择信誉好、规模大的电商平台进行选购。

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