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苏报融媒记者 叶永春 金追峰

昨天,苏州市消费者权益保护委员会发布上半年投诉分析报告:共受理消费者来电、来访咨询27351人次,投诉5222件。同比去年上半年,投诉量下降15.96%,调解成功率上升13.69%,为消费者挽回损失806.8万元。关于服装、家具、鞋类的投诉量占据前三位。

“预付卡”仍是消费投诉绕不开的坎

致使消费者损失,多家机构被点名

在手机上按个指纹、刷个脸,就把钱付了。支付方式的便捷化,一定程度上也助推着人们消费方式的转变。其中“预付式消费”,正逐步成为服务领域的主流消费模式。然而,这种消费者先付款后消费,商家先集中获利后再承担义务的模式,使得商家处于绝对优势地位,一旦部分商家服务观念不强、诚信意识缺失,就容易引发消费纠纷。

今年上半年,全市消保委共受理“预付式消费”投诉377件,投诉内容主要集中在经营者擅自终止服务、虚假宣传、恶意欺诈、霸王条款、变相涨价、退款困难等方面。其中“富源美容美发”紫舞线健身”百莲“ “凯美容”“芭尚美容美发”等商家出现大面积群体投诉,且多家连锁店闭店停业,给消费者带来严重损失。

市消保委副秘书长吴湘说,要避免消费者惹上“预付费消费”纠纷,除了要加强理性消费意识,对预付卡消费领域失信企业的信息归集和联合惩戒机制也应加大。

“山寨”售后服务傻傻分不清

偷梁换柱小病大修,维权举证艰难

电脑、手机坏了要修,上百度搜售后维修,本以为找的是官方售后,没想到把电脑交给他们后,内存被掉包、硬盘也被换掉了……类似的投诉,苏报(本报)新闻热线就接到过多起。今年中央电视台“315晚会”,也将售后维修乱象作为重点曝光内容之一,但乱象依然存在。

吴湘说,今年上半年投诉数据显示,家用电器、手机等电子类产品的投诉率始终居高不下,其中手机售后及维修更是高居消费电子产品的投诉榜首。以苹果手机为例,最突出问题是非官方授权的黑维修网点泛滥,因店牌店招及内部装饰高度模仿官方苹果商店,让消费者误认为其能提供官方苹果手机销售及维修。加上有些维修商家偷梁换柱、小病大修、胡乱要价,消费者举证困难,维权艰难。

难免有些纠纷治标不治本

没投诉毛病照犯,有投诉了才装重视

近年来,随着消费者维权意识的提高,行政监督、社会监督、舆论监督和行业自律的加强,消费者投诉的处理质量、处理时效也在提高。但是,有些商家看似对投诉积极响应、积极处理,其实隐藏着某些非正常的情况。比如今年上半年,有多位消费者反映,在一家公司购买的火车票发生合规退票时,公司先是拒绝退票,在消费者将问题投诉到消保委后,问题才得到解决。事后经属地消保委审查发现,该公司和铁路总公司12306有火车票退票规则的明确约定,上述消费者符合规则上列明的全额退票条件,可正常退票,但该公司在接到消费者投诉时,第一反应是不履行承诺,任由投诉升级。此类没第三方介入,就对消费者提出的合理诉求不予理睬、企图蒙混过关的行为,仍时有发生。

对此,市消保委建议对这种重处理轻整改、对投诉只求治标不求治本的商家套路,要着重分析、及时指出,对问题单位问题行业要重点约谈。

格式合同引起的纠纷也不少

看似提高了效率,实则也是牟利工具

公用企业因其自然垄断属性,成为了市场中垄断性的经营主体。如何在保持这种垄断性经营结构的同时,又避免公用企业滥用市场垄断优势地位,是行政部门、消保委组织监管上的一个难题。其中,公用企业的格式合同虽简化了企业与消费者的交易流程,提高了交易效率,但也可能成为公用企业谋取利益的工具。

据上半年消费投诉数据分析,部分公用企业的格式合同存在明显违法违规约定,存在告知不充分、加重用户方责任的条款。如今年6月初,市消保委接到消费者投诉,苏州某燃气公司与用户签订的燃气合同中,在用户逾期未交气费时,违约金将以逾期时间的每日千分之三收取,已明显违反《江苏省消费者权益保护条例》。其次,该公司在合同中与用户约定的预付费方式也容易让用户产生误解;公司在表具检测告知、欠款催告的充分性上也存在明显漏洞。

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