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苏州新闻网讯(记者 阮新)1月5日,出租汽车发展改革研究院专家委员会第三次会议暨“出租车.新出行实践专题研讨会”在上海举行。嘀嗒出行CEO宋中杰分享了过去两年赋能巡游车的探索与实践心得,并首次系统提出并分享了“出租车.新出行”理论,为巡游车转型升级提供了全新思路。来自北京、上海、广州、深圳、西安等城市政府主管部门的领导及交通运输部科学研究院、上海大学、人民网、中国交通报的专家对这一理论进行了深入研讨,并达成重要共识。

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宋中杰表示,“出租车.新出行”理论基于移动互联网的新技术,大数据和新模式,从扬招模式升级、扬招与网招融合这两个角度入手,对传统巡游出租车的服务体验,运营效率,管理效率,监管水平进行革命性和系统性创新,从而最终做到“四心“——让用户更舒心,让司机更开心,让出租车公司更省心,让政府更放心。

嘀嗒出行希望,通过“出租车.新出行”理论的深入实践,传统巡游车行业能进入一个服务现代,理念先进,管理高效,用户满意的新时代。

出租车.新出行理论的“五新“

在与会专家学者看来,出租车.新出行理论主要新在五个方面——新价值,新体验,新服务,新模式,新体系

为行业创造新价值

通过推动巡游车行业参与者的观念创新,引导行业参与者树立符合市场和用户导向的思维模式,通过开放合作,打破原有边界,拓展业务范围,升级用户体验,变革管理模式,助力城市交通治理,发挥全新价值。实现巡游车与城市,社会,经济环境的协调与可持续发展。

为用户提供新体验

让出租车的扬招用户和网招用户体验都实现全方位升级,让传统扬招用户也获得堪比网约甚至超越网约车的体验,同时让现有网招出租车用户享受比网约车更好的体验,让消费者对传统巡游车有耳目一新的体验和感受。

让出租车司机服务 提供新服务

通过扬招用户点评和网约用户点评体系的整合,构建更加全面、科学的出租车服务评价标准体系,为出租车司机提供客观公正的服务衡量和考评抓手,通过产品技术创新机制强化出租车司机的优胜劣汰,让出租车司机更加主动地提升服务。

为行业管理带来新模式

运用新的管理工具,方式,方法和理念,创新传统出租车公司的运营及管理模式,提升公司运营效率,提升巡游车行业自身的竞争力。

为政府治理和监管带来新体系

强化与政府的数据对接互通,为政府提供全面,及时和高效的大数据管理平台,以数据化和智能化创新巡游车的监管体系,为主管部门运价调整,预测供求,城市运力规划提供科学的决策依据,让政府对服务和安全的监管,能够更智能、全面和实时。

三化战略是出租车·新出行理论落地的具体支撑和举措

出租车.新出行理论的目标是实现“四心“,而三化战略则是理论落地的具体支撑和举措。

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嘀嗒出租车业务在2017年进入出租车领域,2018年快速拓展市场,深化与各地合作基础上,在2019年进入了深耕细作阶段。

2018年,嘀嗒出行提出了巡游车网约化,也即“一化“,2019年年中,一化升级为“三化战略”,即“网约化”,“数字智能化“和”线上线下一体化”,以更加全面地赋能巡游车,助力巡游出租车行业更好地应对所面临的各种挑战。

三化战略的具体内涵为:网约化,满足用户线上化趋势,提升网约体验和效率。数字智能化,通过物联网、数字化赋能,打造智慧交通。线上线下一体化,为巡游、网约等多种用车形式提供综合解决方案,实现城市出租车交通的智慧运营,提高用户满意度和行业效率。

宋中杰表示,出租车.新出行理论,是整个巡游车赋能战略的大框架和顶层架构,“三化战略”是出租车.新出行理论在当前阶段的具体支撑和举措,未来,还将可能有四化,五化,六化。目前,三化战略中的 “网约化”,“数字智能化”和“线上线下一体化”,正在同步推进。

针对出租车司机,三化战略将通过拓展企业用车服务,新增出租车拼车,场站合拼等新业务形式,来拓宽司机收入来源,实现收入更快增长。同时,通过智能巡游,热力图,以及机场火车站等人流集中区的供求分析预测,来进行更为灵活的运力调度,提升出租车司机的工作效率,从而让他们更开心。

针对出租车公司,新出行战略将构建出租车智能管理平台,通过包括大屏实时运营系统、司机服务评估数据、交通管制在线通知、调度服务、资产管理、人员及合同管理、司机运营绩效数据分析等运营功能。保证车辆安全、规范、有效运行,提高出租车公司的管理水平和服务水平。

同时,运用大数据,为司机经营行为建立完善的服务档案以及服务记录,规范约束出租车驾驶员安全文明经营,引导强化驾驶员的责任意识、服务意识。从而做到让行业更放心。

在政府监管方面,嘀嗒出行强化与政府的数据对接互通,为政府提供全面,及时和高效的巡游车大数据管理平台,以数据化和智能化来创新整个巡游车的治理体系和监管体系,为主管部门运价调整,预测供求,城市运力规划提供科学的决策依据,让政府对服务和安全的监管,能够更智能、全面、更实时。

针对用户重点升级扬招体验  扬招与网招融合发展

宋中杰表示,过去五年,尽管移动互联网驱动了各种新兴出行方式的兴起,但巡游车整体市场份额并没有明显下降,从日均订单量来看,还是有相当大的用户群体,是愿意打出租车的。这也说明,传统巡游车依然有其强大的用户基础,有其独特的场景和生命力。

从目前巡游出租车日均5000万的订单来看,扬招订单整体依然占据了80%-95%,这意味着绝大部分的巡游出租车用户,依然未享受到移动互联网时代带来的便利。

同时,目前,行业对巡游车网约化普遍存在认知误区,认为网约化就是简单的订单线上化,让所有乘客都从扬招变成网招。在嘀嗒出行CEO宋中杰看来,扬招是巡游出租车独特优势,它永远不会消亡,并且未来依然是重要的打车方式。从长期来看,预计扬招和网招的格局会在50:50左右。“不过,未来的扬招将不再是今天的扬招,今天的扬招服务体验效率是会被消灭的。”

宋中杰表示,尽管巡游车有很多深层次问题,但乘客是不是选择出租车作为首选,这是更核心关键的问题,这一点可能是之前很多地方忽略的地方。因此,当务之急,是扬招用户的体验提升,把原来被忽略的核心的扬招乘客的体验做好,做好之后,随着用户忠诚度的提高,会带动和促进网招出租车的体验的发展。

另一方面,网约出租车的体验也存在很大的提升空间。宋中杰表示,由于出租车网招是抢单制,快车是派单制,所以出租车司机更愿意抢大单,远单,因此,在短途订单方面,出租车应答率不如快车好,这是出租车网招的弊端。接下来的重心,是通过扬招业务升级,提升出租车司机的职业积极性,从而促使他们更主动提升网招业务的体验。“扬招面向的是出租车最核心和最忠诚的用户,从份额上也占据了出租车司机每日订单量的主体,因此,可以通过扬招数据线上化,来加强对出租车司机业务的把控,这样就更有机会对出租车司机在网约上的体验进行提升,让他们愿意,有动力去接小单。”

宋中杰希望,通过扬招升级和网招升级的双管齐下,融合发展,让出租车网招体验,达到甚至超越快车的体验水平,让出租车的小单,近单也有和快车一样好的应答率,甚至超越快车。最终让出租车打车无论是网招还是扬招,各方面的体验都比快车还要好。

从智慧码到扬招打车的终极场景

巡游车的“嘀嗒-西安”模式,就是革命性升级扬招体验,同时促进扬招网招融合的生动实践。

2019年8月,嘀嗒出行联合西安推出了“出租车智慧出行“小程序,通过整合西安的巡游车线下扬招数据,并进行线上化,让占据巡游车订单量80%以上的扬招用户,能获得堪比网约甚至超越网约车的服务体验。

2019年11月,智慧出行小程序升级,新增了”打车助手”功能,让扬招用户能够在微信中即可精准获取1公里内出租车实时位置和预计到达时间,并为市民规划最佳上车地点,让市民通过实际情况,高效规划扬招出行或是网约出行,让扬招打车不再盲目等待,并且,一个小程序就同时满足巡游出租车用户的扬招和网招两种需求,更加高效便利。

(系统自动推荐三个最佳打车点)

出租车智慧出行小程序中的智慧码和打车助手所带来的扬招体验升级,绝不是某一个环节的升级,而是从上车前,上车中到上车后的全流程,一体化,全方位服务体验提升,未来,嘀嗒出行可以在出租车服务的每一个环节,都为用户提供多重服务。

具体而言,

上车前:附近出租车运行状态一目了然;预测空车数量、到达时间、车辆信息;帮助用户高效规划出行,节省时间,规划到底网约还是路边扬招,还可以选择司机。

上车中:乘客通过扫码,输入目的地,系统会推荐行驶路线供乘客选择,乘客选择最优路线后,将直接发送到司机的导航软件,同时,乘客可以在小程序中看查看实时行驶路线,避免绕路等情况发生。

支付环节:司机一落表,设置各种支付方式,价格自动同步到智慧码打车助手小程序中,用户不用再微信再扫码支付了。

下车后:通过智慧码打车助手小程序进行失物招领,服务评价,一键投诉,都比较方便。

基于扬招数据的线上化,嘀嗒出行还联合西安出租汽车管理处等部门共同发布了《2019西安市巡游出租车数据报告》这是全国首个巡游出租车数字化报告,以西安市巡游车全量运营数据、嘀嗒出行网约大数据及其他相关数据为基础,从西安市巡游出租车营运现状、市民打车难易程度、司机收入及工作时长维度进行描述,研究城市交通、市民出行、服务水平、运营效率等方面遇到的问题和解决对策。

在嘀嗒出行看来,扬招打车的终极场景是:无论用户在办公室还在马路边,平台都可以告诉用户,是网约出租车快,还是到一个指定的地方扬招打车更快,这样,乘客上车前的确定性就能大大提高。这也即扬招和网招的融合统一。

宋中杰相信,出租车智慧出行小程序和打车助手,既能给传统扬招乘客带来物联网出行的新体验,又能让广大从业者抓住移动出行新机遇,还能不断提升行业运营水平和监管智能化水平,助力政府治理效能的提升。

是技术,数据和模式创新 更是观念和视野的创新

在整个出租车新出行理论中,“技术,数据和模式”是底层架构和实现的重要依托。而其中,技术是基础,数据是核心,模式是关键。

嘀嗒出行技术副总裁段剑波表示,对于移动出行平台而言,数据是基础和前提。对巡游出租车的四要素全景式赋能,是对数据在这四个具体维度上的应用,是数据在价值实现方面的具体方式。

而同时,新出行理论所希望带来的将不仅是技术,数据和模式方面的创新,更是观念和视野上的创新。即在革新出租车司机的服务意识和理念的同时,让巡游出租车行业相关方意识到,在整个大出行产业环境下,出租车行业需要用新的理念去变革传统出租车行业,技术会赶着行业跑,出租车行业必须跟着变化,不断提升服务,持续满足并超越用户的期待,否则就会被淘汰。

宋中杰表示,巡游出租车的改革发展,首先要从基本盘,提升服务和体验入手,第二,这应该是一个综合系统工程,系统中的各个要素,都需要数字化,智能化,第三,这是一个循序渐进的改变,不能一招鲜,行业参与方都要有耐心,更要有信心。

与会专家指出:互联网出行平台攸关民生福祉,只有与国家、城市、行业治理体系相适应,协调一致,才能让公司引重致远。嘀嗒出行的出租车·新出行理论,追求的是与国家,城市,环境的发展相融洽,相适应的发展路径,其也将在实践中,逐渐展现出可持续协调发展的宏大视野,与国家交通出行事业发展方向保持一致的高远格局,以及让整个巡游车行业焕发新的生机的深远价值。

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