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本报记者 程茉

按照原计划,上周末曹女士应该与几个朋友一起,带着孩子入住上海野生动物园附近的酒店,度过一段快乐的亲子时光。不过,在使用从网上购买的促销卡预订酒店时,前台却告诉曹女士,酒店至今没有对外营业。“购买页面明明显示这家酒店参加促销活动,我们也是冲着这家酒店才下了4份订单。现在没法入住,我们的行程也只能取消了。”这突如其来的变故让几家人十分扫兴。曹女士向网络平台反映情况,提出退款要求。可过了好几天,退款没有什么动静。

7月份,曹女士通过团购群了解到,同程优品微信小程序上推出了售价299元的“破冰卡”。使用此卡,年底前在江浙沪范围内20多家五星酒店,可任选居住一晚。曹女士浏览发现,可供选择的酒店中,有一家离上海野生动物园才几公里远。

“带着孩子住一晚酒店,逛一天动物园,这样的周末孩子一定会喜欢。”她和几个朋友一商量,很快凑齐了4家人,一起下单购买了“破冰卡”。

本月初,几家人一合计,决定中旬一起去上海野生动物园。行程敲定后,曹女士打电话到这家酒店,告知入住时间。未料想,酒店前台告诉她,受新冠肺炎疫情影响,春节后酒店就一直没有对外营业,无法接受客人预订。曹女士傻了眼,她说:“没有营业怎么还在网上做促销?就因为酒店住不了,我们几家没去成。这怎么回事,肯定要问清楚。”

曹女士在小程序内向线上客服反映了情况,并要求退款。原本客服表示当天会核实情况并及时给曹女士反馈,可是好几天过去了,这件事没有了下文。

这家酒店到底出了什么问题,以至于迟迟不能正常营业?昨天,记者拨通了该酒店前台的电话。前台工作人员说,疫情开始以后酒店就停业了。此后被政府征用,作为隔离酒店,所以至今没有对外营业。这名工作人员称,她并不清楚酒店在网上做了促销活动。“目前肯定无法接待客人入住,如果购买了促销卡,还是需要与购买平台沟通处理。”

此后,记者将情况反映给了苏州同程艺龙的相关负责人王女士。经调查核实,这家上海的酒店确实参加了同程优品微信小程序平台推出的“破冰卡”促销活动。但此后酒店没有及时将被当地政府征用的情况反馈给平台,所以导致曹女士一行购卡后无法顺利预订该酒店。王女士说:“我们也是接到客户反馈后,联系酒店核实,才知道这家无法提供服务了。”

不过因为“破冰卡”活动提供的其余酒店依然能正常入住,所以曹女士在退款时会产生一笔手续费。但考虑到用户体验,手续费将由平台承担,曹女士一行将获得全额退款。

对此,曹女士表示,虽然钱全退了,但几家人的行程取消了。希望今后平台能与供应商做好沟通协调工作,不要再让客户承担相应后果。

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