【开栏的话】

近年来，东吴人寿坚定实施“以客户为中心”的战略转型，通过产品创新、服务升级与科技赋能，为广大市民构建“全域行进式”金融保险服务新体系。今起，苏报推出专题栏目，报道东吴人寿深耕苏州，高质量发展持续向新向好，以“产品+服务”模式扩展和丰富保险产品的内涵和外延，利用“人工智能+”赋能投保、理赔，健全消费者权益保护体制机制，为客户提供专业、高效、温暖的全流程服务的实际举措。

苏报讯（记者 孙佳桦）一份保单背后，不仅是用专业和速度兑现的“赔付”承诺，更是用温暖和细致打造的定制化“陪伴”。今年6月，东吴人寿正式发布“153”客服体系，创新搭建“1个货架、5大系列、3类模式”，整合近百项优质服务资源，细分客户需求，实现以家庭为圆心覆盖人生关键领域，全维守护全生命周期的关键突破。数据显示，这份“陪伴”已覆盖客户生活多场景，截至9月底，客户俱乐部权益服务使用率23.68%，其中健康体检、健康心理测评、电话医生较受欢迎。

9月30日，国家金融监督管理总局发布关于推动健康保险高质量发展的指导意见，提出要推动健康保险与健康管理融合发展，构建“事前预防、事中管理、事后保障”相结合的新型健康服务保障体系。在医疗健康领域，东吴人寿与苏州大学附属第一医院等专业医疗机构及医疗健康服务提供商建立深度合作，共同构建“保险+医疗”服务生态。“通过主动的健康干预，可实现风险减量，让客户更有获得感、幸福感。”东吴人寿客户服务部（消费者权益保护部）相关负责人介绍，这是该公司响应监管要求、以客户为中心、重塑保险服务新生态、履行对客户健康保障责任的约定，和推动全社会健康风险减量的积极举措。

以“爱心陪诊”服务为例，一支首批30人、以优秀营销员为班底的专业陪诊队伍正在搭建中。“这支陪诊队伍将在通过相关专业知识培训及实操训练考核后‘上岗’，满足客户遇到异地就医对环境不熟悉、老年人行动困难等陪诊需求。”相关负责人介绍，东吴人寿自建队伍在管理规范化和服务延续性方面更有保障。重要的是，这支陪诊队伍不光具有较高的专业技能和服务意识，在协助客户风险管理和理赔方面有天然的优势。

据了解，东吴人寿“153”客服体系涵盖5大系列服务，除了健康医疗，还包括品质养老、生活出行、财富管理、教育规划等。开启陪伴时代后，这些优质服务通过“产品+服务”、客户俱乐部、营销服务3类模式，精准触达客户群体。

“谢谢医生！我曾经咳嗽8年，如今基本痊愈了。”50岁的周女士（化名）投保了东吴人寿附带健康管理服务的保险产品。家庭医生根据她的病情，对之前的用药方案进行调整并跟踪治疗，治愈了陈疾。周女士在服务群中表达了对家庭医生团队的认可，并邀请女儿及其他家庭成员进入服务群共享家庭医生服务。据悉，家庭医生服务是东吴人寿通过“产品+服务”提供的一项健康管理服务，1个微信群，3名医护服务全家，服务响应更迅速，操作流程更便捷。

营销服务深入企业一线，精准匹配不同群体，对年轻客群提供线上心理测评、健康类讲座服务，对年龄偏大、压力较大的客户群体提供健康预防，如体检服务。据统计，“153”客服体系发布以来，已进企19家，开展22场服务，服务人群2593人次。