苏报讯（记者 孙佳桦）跨国完成保单复效需要多久？东吴人寿持续践行“以客户为中心”承诺，突破异地服务边界。日前，四川的周女士保单失效，她因工作调动长时间无法回国，一度想放弃这份保险。抱着试试看的心情，她通过“东吴人寿微服务”公众号链接视频客服。没想到，视频客服即时接通，工作人员全程耐心指导，与她“面对面”完成资料核验与电子签名，整个过程仅用10分钟就顺利办结。

这是东吴人寿“主动奔赴”消费者，让科技便利转化为服务温度的生动案例。为了把这份初心不断转化为消费者看得见、摸得着的安全感与获得感，东吴人寿以“一个平台、三项机制”为核心，构建全维度、多层次、高效率的消保工作体系，从组织架构重构到科技深度赋能，从服务流程优化到宣教阵地下沉，以系统性、全方位的实践，构建消费者权益保护工作的全新格局。

组织与制度双轮驱动，夯实消保工作“硬底座”。东吴人寿专门设立客户服务部（消费者权益保护部），构建覆盖业务全流程的内控管理网络，将规范延伸至售前产品设计、售中营销宣传、售后服务跟进的每一个环节，确保各项业务活动均“有章可循、有据可依”，从源头上筑牢风险防控屏障。

全流程机制升级，推动服务从“被动应对”到“主动奔赴”。东吴人寿以流程优化为突破口，让消保工作更贴民心、更具实效。“以客户视角优化服务体验是消保核心工作。”东吴人寿相关负责人介绍，该公司积极响应“换位跑一次”行动号召，建立“行为计划—问题清单—整改举措”闭环管理机制，工作人员以普通消费者身份沉浸式体验业务流程，覆盖核心业务场景，累计收集并解决痛点问题，提出优化举措超200项。

为筑牢防线守护消费者“认知安全”，东吴人寿打造“集中活动+常态化宣传+重点服务”三位一体的立体化消保宣教体系，积极探索AI技术应用，借助多元线上工具主动推送消保主题内容与核心知识，同时深耕营业网点核心宣教阵地，布局健康小屋宣传网格，推动金融知识普及常态化、精准化、特色化。

科技成为消保工作提质增效的“加速器”。据了解，东吴人寿持续推进客户服务平台迭代升级，整合电话中心、企业微信、在线客服、柜面服务等全渠道资源，打造一体化保险服务中枢，真正实现“让数据多跑路、客户少跑腿”，让服务响应更高效、更便捷。