□王畅琳子 周义程

在政务服务现代化进程中，数字技术正从工具性支撑走向结构性重塑。从技术哲学的角度看，这一变化意味着政务服务从“技术辅助”向“技术嵌入”乃至“技术共生”的范式跃迁，即数字技术不仅提升效率，更重塑治理结构、权力关系与决策逻辑。而政务服务便民热线作为政府联系群众、感知民意的重要纽带，其数智化转型不仅是服务效率的提升，更是政务服务逻辑的深层变革。在这一进程中，苏州12345热线以数智化赋能为驱动，以机制创新为突破口，推动技术工具与政务服务需求深度融合，实现了从“人工枢纽”向“智能中枢”的跃升。这种“智能中枢”模式本质上是一种“数据驱动的协同治理范式”，即以数据流打通部门壁垒，以算法优化资源配置，从而实现跨层级、跨系统、跨业务的协同治理。其中，在数智化基座的支撑下，诉求联处机制、应急响应机制、协同督办机制三项创新，构成了苏州12345热线数智化转型、提升政务服务效能的核心抓手。

数智赋能下的机制创新实践

围绕“接得快、分得准、办得实”的目标，苏州12345热线构建了以下三项核心机制，形成了从接诉到处置再到督办的完整闭环。

一是诉求联处机制，即“12345+110”紧急与非紧急诉求联动。传统的政务热线长期面临条块分割、警务与非警务边界模糊等结构性难题。跨部门数据共享与业务协同是打破“信息孤岛”和“权力孤岛”的关键路径。苏州12345热线会同市公安局全面完成与110平台的对接联动，通过数据互通与智能分流，非警务类诉求一键分流至12345，警务类诉求精准推送至110，从而以数据流牵引业务流，打破部门壁垒，实现跨层级、跨系统的协同治理。实践中，非警务警情有效分流后，基层警务负担显著减轻，群众诉求响应效率同步提升。同时，与相关部门建立重要紧急诉求和安全风险信息报送机制，每日梳理热点性、集中性、风险性诉求，构建全方位、多层次的预警防范体系，促使政务服务不再是单一部门的线性输出，而是多主体基于数据共享的联合生产，风险识别从“事后感知”前移至“事中预警”。这一机制的主要贡献在于，借助数字技术实现了从被动响应向主动预警的转变，即风险治理中的“关口前移”原则，从而为理解数字时代风险治理的时空压缩效应提供了经验证据。

二是应急响应机制，即“12345+多部门”重要紧急诉求快速处置。在纷繁复杂的城市运行环境中，政务服务体系的响应速度直接关乎公众安全感。依据复杂适应系统理论，面对高度不确定性和复杂性，治理系统必须具备快速感知、灵活适应和动态调整的能力。针对假日旅游、教育考试、赛事活动、极端天气等不同场景，苏州12345热线协同文旅、教育、水务、应急管理、体育等部门分类施策。对紧急工单明确“10分钟派单、10分钟联系、2小时反馈”的处办督办机制。智能派单引擎与话务监测预警平台深度应用，确保紧急诉求最短时间内直达责任单位。苏州12345热线通过技术与流程的有机耦合，将政务服务响应时间压缩至公众可感知的阈值内，实现“快”与“准”的统一。从治理韧性理论来看，这种“弹性化再造”使城市系统不仅能够承受冲击，更能通过数字赋能实现快速恢复与自适应调节。数据显示，中高考期间紧急诉求工单平均办理时长1小时33分钟，“假日急办件”平均办理时长1小时54分钟，有效保障了群众急难愁盼问题的及时解决。

三是协同督办机制，即“12345+信访”矛盾纠纷化解与不满意事项督办。苏州12345热线协同建立不满意事项督办机制，定期梳理不满意评价，报请相关部门督办。运用数据挖掘与聚类分析的方法论，依托智能分析系统对不满意事项进行聚类分析，识别高频问题领域和责任主体，推动热线数据从被动记录向主动研判转型。同时，通过模式识别与关联分析，为精准督办提供数据支撑。这体现了利用大数据技术识别潜在社会风险，实现从“接诉即办”向“未诉先办”跨越的前瞻性政务服务思路。

数智支撑下的高效运行与决策跃升

三项机制的有效落地，离不开坚实的数智化基础。苏州12345热线已完成从“电话接转中心”到“城市智能治理中枢”的转型升级。这一转型从信息化、数字化迈向智能化，使技术系统与政务服务系统深度融合，形成“数字孪生”式的治理镜像，即物理空间的政务流程与数字空间的算法模型同步映射、交互反馈。

在平台整合方面，全市11个12345平台分批接入省“民声智慧听”一体化平台，整合8个分散的挪车服务入口，依托“苏周到”App打造全市统一自助挪车服务平台，该项目获评2023年苏州国家智能社会治理示范案例。从“整体性政府”理论出发，平台整合实质上打破了“数据烟囱”和“应用孤岛”的制度化努力，为跨层级、跨部门协同提供了统一的技术底座。

在智能应用方面，建成全市话务数据监测预警调度平台，实现话务流量自动监测、“三色”预警、座席资源远程部署及大话务量自动分流。上线“智能话务大模型”后，工单要素自动填充、政务信息实时推荐成为常态，一般性服务诉求自动派发率达约50%，平均制单时间压缩近30%，智能派单准确率超过99%。“AI+5G视频”技术支持政策专家“在线问诊”，提升专业诉求即时解答能力。这些智能应用彰显了“人机协同”的治理新形态，即算法处理标准化事务，人工聚焦复杂判断与情感交互，从而在效率与合法性之间实现新的平衡，并切实提升了整体政务服务效能。

在数据赋能方面，苏州12345热线相关部门提供热点线索与实时数据，推动决策从“经验驱动”向“数据驱动”转型。这意味着利用海量、实时、多维度的治理数据替代传统的抽样统计与滞后报告，实现决策的精准化和动态化，这正是“数据驱动的公共决策范式”的核心要义。通过三项机制与数智化底座协同发力，热线从受理窗口升级为感知社会态势的“传感器”。市12345热线联合国家统计局苏州调查队印发《民意月报》和《政情民意分析专报》，基于大模型生成趋势研判与政策建议。在数据驱动下，热点诉求自动预警，共性规律和风险苗头提前识别。以三项机制创新为突破口，以智能决策支持为牵引，苏州实现了决策能力从“个案解决”向“问题根治”的转变，助力政务服务迈入“数据驱动决策”新阶段。这一转变通过技术赋能实现治理逻辑的重构，让政务服务从碎片化、反应式走向整体性、前瞻性和智能化的新境界，进而为理解数字时代政府治理的“范式转换”提供了一个具有理论解释力和实践参照性的“苏州样本”。

★作者王畅琳子系苏州大学政治与公共管理学院政府治理研究所特约研究员，苏州大学地方政府与社会治理优秀创新团队骨干专家；周义程系苏州大学东吴智库特聘研究员、江苏高校哲学社会科学研究重大项目“整体性治理视角下江苏‘互联网+政务服务’运行困境与优化路径研究”首席专家